一、致店长

各位尊敬的朋友大家好：

欢迎您加盟国际雅兰化妆品有限公司，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的

工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能

仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对国际雅兰化妆品有限

公司同样如此。

国际雅兰化妆品有限公司已在全国拉开了连锁加盟的序幕，它必将刮起一股连锁旋风

，但我们不是全盘接收，我们的每个地级市将吸收两家符合条件的美容院加盟，然后把

你们派往其中，所以，你们应该感到责任之重大，任务之艰巨。

无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加

盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。

领导者承担了企业最大的责任和风险，对于员工而言，企业失败了，可以换一份工作

；品牌失败了，加盟店可以换一个品牌。对于企业，却没有这样的机会。

从这一角度来说，国际雅兰化妆品有限公司的事业，要靠大家来成就，我们都只是冲

锋在最前面的人。店长能成功，依赖于每一位员工的努力，国际雅兰化妆品有限公司连

锁机构的成功，同样依赖于大家每个人。

您能够加盟国际雅兰化妆品有限公司，有一点是毫无疑问的，有一些工作，凭国际雅

兰化妆品有限公司目前的人力，是难以做到的，而我们相信您能够胜任。在这里，我代

表全部同事，将品牌的命运拜托给您了！

我们衷心的希望，您能在自己的岗位上，有所建树，能在您的专业上，超过我们所有

的人。这对公司和您自己同样重要。

很多同事，都在各自的专业上远胜于我。我为此而高兴。请记住：我们能给您提供的

只是一个舞台，在今后的工作中，希望您充分发挥您自己的能动性和创造力，这才是国

际雅兰化妆品有限公司品牌持续发展的根本。

在创造中，犯错误在所难免，请不必为此而自责，对您和对我们都是如此。国际雅兰

化妆品有限公司鼓励这样的错误。当然，总犯同样的错误是不应该的。国际雅兰化妆品

有限公司是一个极其注重学习的团队。只要我们在犯错误中学会总结和成长，这些失误

，最终都将成为奠定我们光荣的基石。

一个好的系统，永远不应该以惩罚基至放弃员工为文化导向。我们每一个人都应该牢

记：成为是所有人努力的成果，失败就是领导者全部的责任。

作为一个领导者，请永远都不要抱怨自己的团队。团队就是领导者的镜子，因此，当

我们看到团队有了什么问题，领导者首先应该检省自己。这一点，我们将从自身做起。

无论在什么时候，都让我们牢记：国际雅兰化妆品有限公司是一个整体。互相爱护，

互相帮助，是国际雅兰化妆品有限公司的光荣传统美德，也使我们对每一个新朋友的期

望。因为正是团队每个成员的成功，奠定了领导者的成功。国际雅兰化妆品有限公司欢

迎英雄，并以此为荣，只不过，在中国美容网看来。真正了不起的英雄，是马拉多纳式

的团队灵魂，相比之下，尖刀型的射手只是下品。

我们是一个整体，因此希望大家珍惜我们共同的荣誉，如果您受到了什么委屈，恳请

您及时告诉我们，以便我们尽快改正。相反，那些背叛或出卖大家共同利益的行为，将

受到大家的鄙视。

国际雅兰化妆品有限公司，永远是一个充满奋斗精神，充满竞争气氛的团队。但这竞

争，是赛跑，决不是拳击。您的工作会十分辛苦，希望您能时刻牢记，您是团队的表率

。永远不鼓励安逸，我们只是希望能让您在这奋斗中，感受到荣耀和激情。

作为“冲锋在最前面”的人，我所要做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个

舞台，并努力保证大家为国际雅兰化妆品有限公司付出的一切，都能得到应有的回报。

真的很希望每一位伙伴，都能在国际雅兰化妆品有限公司找到值得终生为之奋斗的事业

。即便没有这样的缘份，在我们握手道别那一天，我也会告诉所有的人，您是国际雅兰

化妆品有限公司的骄傲，是国际雅兰化妆品有限公司的光荣。

国际雅兰化妆品有限公司认为，坚持规范的管理作业，对于保持团队的组织性纪律性

与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份店长日常岗位工作手册旨在针对国际雅兰

化妆品有限公司加盟连锁店店长日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯

彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。

国际雅兰化妆品有限公司

二、每日常规工作

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1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，

随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自

明。因此，我们认为，作为一家美容院我店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要

求。

对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明

细表，并制订检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水

中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的美容

院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每周清

理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至

少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持半

年整修一次。

通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：1。直接目测。2。用干净的面巾纸擦拭

，以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。

流程图

（1）首先要制定卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。

（2）上午9点钟考勤。

（3）督促美容师更换好美容师服。

（4）美容师进行卫生清扫与物品整理。

（5）美容师完成卫生清扫，9点10分于美容院门前列队站好。

（6）店长9点15分前完成店内卫生与个人仪表着装检查。

（7）店长酌情对卫生清洁工作进行点评。

自测题

（1）请分项列出您的店内需要每日清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目

。

|内　　容 |项　　目 |

|每日清洁 | |

|每周清洁 | |

|每月清洁 | |

|每半年清洁| |

（2）您认为美容师仪表与着装应注意哪些要点？

答：（1）统一穿着美容师服。

（2）不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。

（3）指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。

（4）鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。

（5）头发保持清洁，长发者工作时要束发。

（6）面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。

（7）口腔保护清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）。

（8）加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁。

（9）经常沐浴，保持清洁。

（10）可使用清新、淡雅的香水。

（11）不可吸烟、谈雅的香水。

（3）采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好？

答：轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚

，另一方面也有利于让每一个人每一天都保持良好的卫生意识。

（4）如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办？

答：尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正

。

2、早课

早课是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形

式。请各位店长务必要用心对待，并持之以恒的重要工作。

早课分为三个部分：

（1）自我确认：由店长带领员工诵读以下内容：

我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足

都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个个微笑发自内心。真诚微笑，发

自内心。

在进行自我确认时，店长先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要

清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心。当然，根据不同团队精神面貌的

不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为

宜。

（2）美容师操

（3）安排、检查美容师当日工作计划与学习计划

这一部分，可以安排员工回到店内，做好进行。对于美容师每天接待顾客的轮换次序

，以及整理顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长

应在早课时做出明确安排。此外，店长应该敦促美容师制订学习计划，并帮助监督其进

程。这一方面将有利于美容师个人素质的提升，同时出使美容师不至于在空闲时间嬉笑

打闹、无所事事。

流程图

（1）9点20分，店长整顿美容师的站姿。

（2）店长带领员工进行自我确认。

（3）店长打开音响，带领员工做美容师操。

（4）9点30分店长安排员工回店内坐好。

（5）店长整顿美容师坐姿态。

（6）店长检查员工当日学习计划。

（7）店长布置当日工作。

（8）店长指定当日卫生保洁员。

（9）店长安排当日迎宾、顾客接待轮值次序。

自测题

（1）为什么早课前两个部分要安排在室外进行？

答：一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同是也有利于帮助美容师克服面对陌生

顾客不敢主动沟通的心理障碍。

（2）美容师早操的作用是什么？

答：美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，

同时增进团队凝聚力。

（3）美容师保持良好的站姿、坐姿的关键是什么？

答：无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。当一名美容师真的从内心里认定

自己一位优秀的美容师，真的发自内心要为顾客提最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然

达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。

（4）美容师的自我学习应从哪些方面入手？

答：大家必须明白一点，能持之以恒的学习，关键在于兴趣。所以，除了专业知识方

面的书籍，其它各方面知识性书籍对于美容师个人素质的提升也是非演有帮助的。例如

行业动态、成功心态、销售技巧、沟通心理等等都是很好的选择。

（5）店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？

答：在日常顾客接待与美容服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略

。除了物品采购、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾

客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是

要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才

能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾

客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单的美容院获得新顾客的

最直效的手段，不一定非要在大型促销的时才外出派单，而是应该在客流不够充足时，

将此做为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同是也可以通过这一

工作让美容师得到效为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有

效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关系

的巩固。

（6）如何避免美容师为逐利而争抢接待顾客现象的发生？

答：很简单，专门安排前台接待人员或迎宾人员，为美容师分派任务即可。当然，为

了节约人力资源，这岗位可以由美容师轮流担任。

3、顾客意见处理

为了不断提高美容师的服务水平，并连续保持理想的顾客满意度，中国美容网边锁机

构的每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更

是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪

录。现提供下表供参考：

顾客满意度评测表

|店名 | |

|顾客编号 | |日期 | |

|美容师 | |院长 | |

|项目 |很好 |较好 |一般 |较差 |差 |很差 |

|店面外观 | | | | | | |

|店内装饰 | | | | | | |

|物品摆放 | | | | | | |

|卫生清洁 | | | | | | |

|情调气氛 | | | | | | |

|总体环境 | | | | | | |

|仪表 | | | | | | |

|着装 | | | | | | |

|举止 | | | | | | |

|态度 | | | | | | |

|谈吐 | | | | | | |

|真诚度 | | | | | | |

|责任心 | | | | | | |

|总体服务 | | | | | | |

|美容知识 | | | | | | |

|皮肤论断技能 | | | | | | |

|产品知识 | | | | | | |

|手法 | | | | | | |

|仪器设备使用 | | | | | | |

|效果 | | | | | | |

|总体水平 | | | | | | |

|美容师意见 | | | | | | |

|院长意见 | | | | |

(内容过长已截断，原文长度 70493 字节)