顾客心理学

让你把“美丽”如意推销

美容院是直接销售美容服务和美容产品的场所。

美容院销售工作的完成，有赖于美容师销售行为和消费者消费行为之间关系的正常。

把握消费者的消费行为

根据美容消费者的消费行为---------

有以下特点：

美容院顾客五大类型销售建议

（一）所需型：

这一类消费者多属于有严重皮肤问题的女性，其中以中年女性（已婚妇女）居多。

由于家庭环境和经济条件所限，其消费时常表现出如下行为特点：

1、对改变皮肤及肌体现状（包括整型）有极其迫切的需求。

2、对美容效果和显效时间非常注重，但对价格不太关心。

3、购买或接受服务后，会对效果极度观察

4、一般情况下此类消费者可以坚持消费，但必须以效果论成败，且不论效果满意与否，均会主动对外宣传。

销售建议：

这是一群最具两面性的消费者：

一方面肯花钱消费，容易受到宣传的诱惑；

而另一方面则以自己的标准观察效果，显示出极其强烈的不稳定性，是最容易与美容院发生纠纷的顾客群。

因此在与此类消费者发生关系时应注意：

（1）对美容效果的评价务求留有余地（先升温、后降温），以期换取对方的信任；

（2）此类消费者一般都具有较强的鼓动能力；

（3）由于此类顾客多关心效果，而对价格不甚关心，就销售时可采取以价格论成效的方法推销高价位服务，但一定要保证质量。

（二）可有可无型：

是一群年龄在25-35岁之间，无明显皮肤问题的女性消费者。

由于其对改变皮肤现状无迫切需求，

故其消费行为多表现为：

1、美容消费多以体会为主，大部分消费为初次消费或一次性试探性消费。

2、消费随意，无明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。

3、消费时间、地点和金额不定。带有明显的可推迟性

销售建议：

可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。

但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。

在为这类顾客服务时应着重于引导其成为美容院的长期客人（接受长期服务），而不是暂时性的推销客用产品。

（三）讲面子型：

消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。

其消费常以:

满足个人求异和提高社会地位的心理为主。

而对美容，实际上并无迫切需求。

其行为特点是：

1.消费选项，一般以高档营养（保养）型护理为主。

2、消费时对服务要求严格，务求低消费，高享受。

3、自尊心极强，对美容知识似懂非懂，较容易被说服。

4、对价格较敏感，但一般可以接受。

5、常在短时间内进行大量消费。

6、多为群体消费，消费时具有攀比性。

销售建议：

高品质的产品、服务和价格是与此类顾客地位和心理相适应的最佳选择。

另外，群体性消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件。

（四）渐进性：

是以成功女性、中老年女性和小区居民为主的消费人群。

由于其普遍具有内向、稳重的性格特点，因此她们的消费行为也具备了典型的性格特征

如；

1、逐渐消费、逐渐了解，寻求对人的了解和自我心理上的放松。

2、对产品品牌、价格不甚关心，只注重心理的满足和沟通，常指定服务者（点名服务）为其服务。

3、消费价格高低不等，但消费金额相对稳定，一般可持续消费时间，但其消费数量不易扩大。

4、消费时常有“隐蔽性消费”的要求。

销售建议：

这是美容师最应该尊重和爱护的顾客群：

由于其消费极稳定，因此这一群体是维持美容院基础销售额的关键。

谁拥有的渐进型顾客越多，谁的销售基础就越雄厚。

另外，这一群体还是美容院口碑传诵和新产品推广使用的重要群体。也是宣传费用最低的群体。

（五）免费型：

这是唯一不需要销售建议的群体，由于其与美容院老板有着某种特殊关系，因此在消费中，此类人群常表现出明显的极化特点：

1、消费态度：或十分强硬，满不在乎；或温柔体谅、不好意思。

2、消费价格：或十分昂贵；或以满足基本消费为主（低价格）

由此可见：

掌握顾客消费心理特点，是美容院销售的一个重要环节。

应当指出，美容院中的一切经营管理措施都是为提高美容院实际销售水平而服务的。

优秀的美容院管理者：

首先应当是一名优秀的培训老师。

只有在实际工作中不断的帮助、指导员工发现并总结经验，才能更好地提高美容院的社会效益和经济效益。

顾客购买心理阶段全档案

一、顾客购买心理阶段的了解 （一）

研究如何应对顾客、销售商品之际，首先必须充分了解顾客在购物时的心理转换过程。

因为不能了解心理，便无法应付顾客之要求。

购买心理过程

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物？

其购物时的心情变化则如下图所示。

依据此图可研究顾客购物时的心理变化！

注意

兴趣

联想

欲望

比较检验

信念

行动

满足

注 意 :

所谓注意

----乃指顾客盯着商品看。

换言之，行走中之人群眺望陈列于店面、店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示箱中之商品，

这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。

兴 趣：

盯住商品眺望的顾客之中，有人就直接离开，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究意。

这时候的 兴趣 可能是“颜色好看”、“很贵”等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣。

联 想：

当手碰触商品、改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至

开始联想起自己使用该商品的样子。

例如，美容时使用这些可使皮肤迅速改善。

从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，

不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该也能引发顾客的联想，

而且由于使用该商品更能得到莫大的喜悦才是。

欲 望：

顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻拿出金钱说“请把这个包起来”，顾客的心理真是单纯不过了。

当对某商品存很高的欲望时，最后会产生

“对我来说是最好的吗？”的疑惑，

“难道没有更好的吗？”之期待自然产生。

二、顾客购买心理阶段的了解（二）

接下来顾客心理就会引起：

比较检验：

该商品真的适合自己吗？

果真和自己的身份相配吗？

当对好产品的期待感提高之际，

在与周围其他并列的许多商品比较之同时，

更会和友人使用之物或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照，

对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较检验。

在处于比较检验的阶段上，

顾客总是对挑选商品产生困惑，

因为他们正有求于推销员良好的建议和指导。

假如这个时候贩卖员无法顺利加以引导，

那么顾客将迷惑于“和家人研究看看”、“会再来” 而掉头离去。

因此，比较检验阶段对推销员而言，其应对相当重要，也可以说不是件容易的事。

信 念：

经过多种比较检验之后，终于发现自己所需要的。

相信适合自己而决定购买。

此时顾客的信念有如下两点：

第一是对店员之信赖。

知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的推销员所说的话应该错不了。

这是对贩卖员之信赖。

第二是信赖商店和制造商。

“这类商品相当适合自己的喜好”、

“这个的话没有问题，值得信赖”

等对商品之信赖及源于本身的感觉、经验和判断力。

行 动：

这里所谓的行动指顾客下决心购买，

具体言之，即把钱交给营业员“请把它包起”、“就这个吧！”

此一购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。

销售之所以困难在于掌握时机。

只要时机一消逝，即使畅销品也变得不畅销，喊出“大拍卖”也不管用。

三、顾客购买心理阶段的了解（三）

最后一个心理阶段则为：

满 足：

即使收取了顾客的金钱，售卖行为还不能算完全终了。

必须将所购物品加以包装、找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有最高的满足感。

一般来说，购物上之满足感有如下两点。亦即

购物终了时 满意的满足感 和 使用购买品的满足感。

而这里所探讨的购买心理过程阶段则不包含后者

至于前者购物了时的满足感，又可分为两种。

其一为买到好商品的满足感，

其二是来自店员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。

这两种满足感虽各有不同，但有其共通点，又因二者有互补作用，所以二者相加将能为顾客带来更大的喜悦。

当顾客带着这么高的满足感步出店外，必能折服于销售技巧和诚意，日后必将是店里的老主顾了。

以上所述即为“购买心理过程之八阶段。”

等候时机：

前面已对“购买心理过程8阶段”加以说明，以下对待客之道详细描述：

首先“等待时机”经常解释为“等待顾客到来”这是不正确的。

所谓等待时机，按文字上的解释是 “整理准备、等待机会到来” 之意。

这里所谓之机会为何呢？

顾客声音接近即是机会！

因此，等待时机的正确解释是：

在卖场准备贩卖，等待顾客声音接近。

所以，等待时机就包含 准备贩卖 和 顾客声音 两要素。

但是，对于后者顾客声音，要掌握好时机是极不容易的，因为好时机稍纵即逝。

而贩卖员不可稍有偷懒，无视顾客之存在，或与卖场内的同事闲聊、游玩，必须不断观察顾客之动态，注意其声音。

美容院顾客心理经营

掌握时代潮流

化妆、发型设计

追求美容本来的目标，

谋求美容与整体的协调，

热忱的服务态度和技术的更新，

从心理方面来美化“顾客的面貌”。

从美容院寻找

顾客的个性美,

指从科学的立场出发，把美容技术记录在每位顾客的资料簿上。

找到适合顾客个性的技术:

必须:

彻底分析顾客的美容心态和爱好，让美容符合其个性

要站在顾客的立场上，成功地把握好顾客的心理，满足顾客各方面的需要。

所以，不只是美容技术要加强，掌握顾客的心理也是相当重要的。

一、导入心理美容

对顾客进行心理疏导

当顾客困扰+烦躁不安+影响美观

对护理效果寄予非常大的期望，

对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。

美容师与顾客交谈交谈，倾听她的拆说，灌输正确的观念，树立信心

案 例

顾客对美容院形象的评价:

1.外部形象

2.令顾客产生新鲜感

3.脏乱不堪

4.壁纸设计

5.日光灯不一致;因故障而不发亮

6.器具沾满黑垢

以上建议是美容院应注意改善的地方。美容院有追求创意变化的必要。

5年改变一次形象是必要的。

二、满足顾客的心理

所谓“心理美容”就是指不管美容院的外表装潢多么美观，如果顾客心理不舒畅的话，那就不能算是真正的美观。

生意兴隆的美容院与经营不顺利的美容院的差距，

从一般经营上来判断:

其主要原因在于地理条件、

美容院外的社会环境、设备、服务内容、宣传方法，

还有经营者的手腕等。

虽然这些都是经营上的重要原因，但“心理美容”这一项，对于美容院的经营活动有着很大的影响力。

若是经营者脸色难看、牢骚满腹,使得美容院的员工心情不好，那么接待顾客也不会客气。

衡量美容院生意兴隆与否，最好是看满足顾客需要的程度。

店面装潢、设备越好

服务态度感到满意。

待客方法

别千篇一律

有独特的个性服务

另外 ，

对将参加重大宴会、

有时间限制的顾客和

对于不赶时间的顾客，

其接待方式也要有所不同。

总而言之，美容院经营兴隆的秘诀在于经营者对满足顾客的要求要有自信心。这种自信心，也可以说是“心理经营”的基础。

三、表现年轻

美容院充满着活泼的气氛

由年轻的员工所构成的

顾客也就能感受年轻的气氛，以及服务态度的亲切。

所谓美容----------就是指使人的容姿变得美丽的全部技术活动。让顾客心情豁然开朗则是美容的基本技能。

美容技术随着时尚的变化而变化，

因此，吸收美容技术、满足顾客的要求是非常重要的。

年轻的表现，不只表现在人的外表上，更会表现在顾客的心情上。

时下追求年轻的顾客，常会为了美化自己而上美容院。

因此，重要的不只是注意美容方面的技术，还要注意创造满足顾客、表现年轻的店内气氛。

所以， 美容院经营成功与否，其判断标准是看美容院是否有朝气，是否充满活力。

一般顾客是根据店内的活力，来判断其经营效果的好坏的。

那么，当我们在考虑美容院的活力时，必须要表现出年轻。

这种年轻，与经营者的年龄、员工的年龄没有任何关联，主要是要将年轻的气氛在美容院表现出来。

案 例

1、“会”多

朝会---安排当天的工作，如营业目标、注意事项等。

收班晚会---简单总结当天的收入、得失等情况。

一个月完后，员工总结自己的心得体会、所学到的新知识、对公司的建议等。

新产品推荐、新的工作项目安排时，公司也多召集员工，介绍有关情况，听取员工意见，

这不但有利于开展工作，同时也让员工时刻感到自己是公司的成员，真正树立和培育了主人翁的意识和责任感。

2、团结、互助、合作，是日本美容美发厅的又一特色。

每日合唱会歌，背社训

同时以本店特定的礼仪方式互致问候。

互相合作得很好。

3、日本的美容美发厅真正做到了视顾客为上帝

明确的定位

精美的小礼物

总是站着服务

让顾客感觉舒服

顾客心理分析

一、顾客的心理学

顾客是否会继续光临，是否会介绍他的亲友到你的美容院来，主要是取决于对美容院本身及美容师的最初印象。

电话交谈，回电话的人必须要有悦耳的声音而且具有美容专业知识。

同时对美容院所提供的服务项目要有通盘的了解。

接待人员也该具备上述的条件。

职业美容师应当能够毫不犹豫地推荐对顾客有利的产品及脸部护理。

咨询时顾客通常会问到脸部护理的价钱，为了获得较佳效果，美容师不妨提出长期护理的价钱。只是作一次处理，无法达到顾客预期的效果。

美容时最好能让顾客了解只是进行一个小时的护理或治疗，是无法马上治好长年累月所招致的皮肤毛病，唯有长期的护理才能达到确实的效果。

许多美容院对长期护理感到犹豫不决的顾客通常建议他们先接受较短期的脸部护理

如此不但可使顾客再度回到美容院来增加你的收入，而且还可以使你的顾客在专业美容师的指导下获得较大的益处，这对顾客及美容院而言都有好处。

证明文件

毕业文凭、学位证书、执照

如此可使顾客增加信心。

咨询室中也应该挂上皮肤保养的图片，以供顾客参考。

二、美容师应该是顾客的好参谋

顾客了解专业的美容护理对她有帮助，同时也会渴望听取你的意见，你身为职业美容师不等于你和推销完全无关；

你必须通过你的双手和言语推销你的专业知识和技术，

而在美容世界里，言语必须包括美容产品在内，因为你双手需要使用这些美容品替顾客进行护理。

要取得最佳的美容效果，美容师的服务和顾客的日常护理合作是同样重要的因素。

（一）美容师应了解顾客所需

美容师在提供意见之前，应先专心聆听顾客需要什么，然后才能提出正确的意见。

对新顾客要这样，对老主顾也应如此，所有顾客、不论新旧，每次上美容院来都是想得到你的帮助的。

新顾客往往怯生，不仅在提出她在美容方面的难题时会不知如何启齿，而且担心她会得到什么样的接待和反应。

同时，她对以前别人告诉她的许许多多美容方法也会感到迷惑，所以希望你能向她提供专业意见，解决她的疑难。

作为美容师，你必须记着： 顾客对你是完全信任的，你提供的意见她都会接受。你的服务和你说的话将帮助她解决美容上的难题

（二）正确的推销方式

永远别用逼迫的方式推销，应该乘着替她做皮肤护理的时候向她推荐，指出哪种产品最适合她的皮肤，并关心她自己在家里所做的护肤功夫。

美容院

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