管理人员

手

册

大凡立志做事的人，都抱有当老板的理想。

开创一家美容减肥店，必须积累开店经营的各种经验，必须有冲出困境的经历

和体会。如果没有经验的积累，那么美容减肥店开张营业后，一旦遇到麻烦困难，便

将束手无策。

xx减肥美容店店长（经理）在工作时，必须具备很好的素质修养。这既不是能

对你的员工发号施令、指手划脚，凡事不用亲自动手，非常清闲的职位，也不是以自

己的能力为筹码与老板针锋相对、抗衡相争的职位。

那么，处在这个十分微妙的职位上，究竟“店长（经理）的行为准则是什么?”请

仔细阅读本手册，相信能给你满意的回答。

公司的其他管理职位道理相同。

一、致店长、经理

欢迎您加入xx，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的工作非常重要，我们特地

准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您

的想法。也许这对您非常重要，当然，对xx同样如此。

无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟

店背后，也注定不会有一个成功的品牌。

领导者承担了企业最大的责任和风险，对于员工而言，企业失败了，可以换一份工作；

品牌失败了，加盟店可以换一个品牌。对于企业，却没有这样的机会。

从这一角度来说，xx的事业，要靠大家来成就，我们都只是冲锋在最前面的人。店长（

经理）能成功，依赖于每一位员工的努力，xx连锁机构的成功，同样依赖于大家每个人

。

您能够加盟xx，有一点是毫无疑问的，有一些工作，凭xx目前的人力，是难以做到的，

而我们相信您能够胜任。在这里，我代表全部同事，将品牌的命运拜托给您了!

我们衷心的希望，您能在自己的岗位上，有所建树，能在您的专业上，超过我们所有的

人。这对公司和您自己同样重要。

很多同事，都在各自的专业上远胜于我。我为此而高兴。请记住：我们能给您提供的只

是一个舞台，在今后的工作中，希望您充分发挥您自己的能动性和创造力，这才是xx品

牌持续发展的根本。

在创造中，犯错误在所难免，请不必为此而自责，对您和对我们都是如此。xx鼓励这样

的错误。当然，总犯同样的错误是不应该的。xx是一个极其注重学习的团队。只要我们

在犯错误中学会总结和成长，这些失误，最终都将成为奠定我们光荣的基石。

一个好的系统，永远不应该以惩罚甚至放弃员工为文化导向。我们每一个人都应该牢记

：成功是所有人努力的成果，失败就是领导者全部的责任。

作为一个领导者，请永远都不要抱怨自己的团队。团队就是领导者的镜子，因此，当我

们看到团队有了什么问题，领导者首先应该检省自己。这一点，我们将从自身做起。

无论在什么时候，都让我们牢记：xx是一个整体。互相爱护，互相帮助，是xx的光荣传

统美德，也使我们对每一个新朋友的期望。因为正是团队每个成员的成功，奠定了领导

者的成功。xx欢迎英雄，并以此为荣，只不过，在xx看来，真正了不起的英雄，是马拉

多纳式的团队灵魂，相比之下，尖刀型的射手只是下品。

我们是一个整体，因此希望大家珍惜我们共同的荣誉，如果您受到了什么委屈，恳请您

及时告诉我们，以便我们尽快改正。相反，那些背叛或出卖大家共同利益的行为，将受

到大家的鄙视。

xx连锁机构，永远是一个充满奋斗精神，充满竞争气氛的团队。但这竞争，是赛跑，决

不是拳击。您的工作会十分辛苦，希望您能时刻牢记，您是团队的表率。xx永远不鼓励

安逸，我们只是希望能让您在这奋斗中，感受到荣耀和激情。

作为“冲锋在最前面”的人，我所要做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞

台，并努力保证大家为xx付出的一切，都能得到应有的回报。真的很希望每一位伙伴，

都能在xx找到值得终生为之奋斗的事业。即便没有这样的缘分，在我们握手道别的那一

天，我也会告诉所有的人，您是xx的骄傲，是xx的光荣。

xx认为，坚持规范的管理作业，对于保持团队的组织性、纪律性与服务水平、运作效率

将带来巨大帮助。这份店长（经理）日常岗位工作手册旨在针对xx加盟连锁店店长（经

理）日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据

本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。

二、每日常规工作

1、卫生清扫与检查

2、早课

3、顾客意见处理

4、当日业务总结、信息整理

5、设备与卫生整理、货品盘点

6、晚课

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随

便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明

。因此，我们认为，作为一家美容院的店长（经理），应该自始至终的保持对卫生的苛

刻的要求。

对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长（经理）应该分类

制订明细表，并制订检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间

、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同

的美容院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为

每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等

等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应

保持半年整修一次。

通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：1、直接目测。2、用干净的面巾纸擦拭，

以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。

流程图

(1)首先要制订卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。

(2)上午8:30考勤。

(3)督促针灸师、美容师更换好工作服。

(4)针灸师、美容师进行卫生清扫与物品整理。

(5)针灸师、美容师完成卫生清扫，8点40分于前台前列队站好。

(6)店长（经理）8点45分前完成店内卫生与个人仪表着装检查。

(7)店长（经理）酌情对卫生清洁工作进行点评。

自测题

(1)请分项列出您的店内需要每日清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目。

|内 容 |项 目 |

|每日清洁 | |

|每周清洁 | |

|每月清洁 | |

|每半年清洁 | |

(2)您认为针灸师、美容师仪表与着装应注意哪些要点?

答：①统一穿着工作服。

②不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。

③指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。

④鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。

⑤头发保持清洁，长发者工作时要束发。

⑥面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。

⑦口腔保持清新、无异味(工作前不吃刺激性食物)。

⑧加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁。

⑨经常沐浴，保持清洁。

⑩可使用清新、淡雅的香水。

⑩不可吸烟、喝酒。

(3)采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好?

答：轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚，

另一方面也有利于让每个人每一天都保持良好的卫生意识。

(4)如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办?

答：尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正。

2、早课

早课是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式

。请各位店长（经理）务必要用心对待，并持之以恒的重要工作。

早课分为三个部分：

(1)自我确认：由店长（经理）带领员工诵读以下内容：

接过祖先的嘱托，我有五千年的重量

泱泱华夏、天朝上国

复兴的重担，落在每个国人身上；

研习国术精髓，为同胞姐妹解除忧伤

我的人生因此辉煌！

对公司忠；待父母孝；对同事义；对顾客信；

不愧我中华礼仪之邦！

在进行自我确认时，店长（经理）先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，

吐字要清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心。当然，根据不同团队精神

面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导人之后，内容可逐步加长，以1分钟

左右为宜。

(2)安排、检查针灸师、美容师当日工作计划与学习计划

这一部分，可以安排员工回到店内，做好进行。对于针灸师、美容师每天接待顾客的轮

换次序，以及整理顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作

，店长（经理）应在早课时做出明确安排。此外，店长（经理）应该敦促针灸师、美容

师制订学习计划，并帮助监督其进程。这一方面将有利于针灸师、美容师个人素质的提

升，同时也使针灸师、美容师不至于在空闲时间嬉笑打闹、无所事事。

流程图

(1)8点45分，店长（经理）整顿针灸师、美容师站姿。

(2)店长（经理）带领员工进行自我确认。

(3)店长（经理）总结昨天工作情况。

(4)店长（经理）布置当日工作。

(5)店长（经理）要引导员工发言讨论。

(6)带领进行业务学习

(7)最后店长（经理）做总结。

自测题

(1)为什么早课前两个部分尽量安排在室外进行?

答：一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同时也有利于帮助针灸师、美容师克服面

对陌生顾客不敢主动沟通的心理障碍。

(2)针灸师、美容师保持良好站姿、坐姿的关键是什么?

答：无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。当一名针灸师、美容师真的从内心

里认定自己是一位优秀的针灸师、美容帅，真的发自内心要为顾客提供最优秀的服务，

站姿与坐姿都将自然达成。换言之，就是认定我们自我确认的内容。

(3)针灸师、美容师的自我学习应从哪些方面人手?

答：大家必须明白一点，能持之以恒的学习，关键在于兴趣。所以，除了专业知识方面

的书籍，其他各方面知识性书籍对于针灸师、美容师个人素质的提升也是非常有帮助的

。例如行业动态、成功心态、销售技巧。沟通心理等等都是很好的选择。当然，如果有

条件，时常登陆中国美容网，与同行交流也是学习的很好途径。

(4)店长（经理）在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容?

答：在日常顾客接待与减肥、美容服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所

忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长（经理）的

注意：整理顾客资料、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一

成不变．而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与

顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析

，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单是美容院

获得新顾客的最直效的手段，不一定非要在大型促销时才外出派单，而是应该在客流不

够充足时，将此做为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同时也可

以通过这一工作让针灸师、美容师得到较为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是减肥

美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客

和有流失迹象的顾客关系的巩固。

(5)如何避免针灸师、美容师为逐利而争抢接待顾客现象的发生?

答：很简单，专门安排前台接待人员或迎宾人员，为针灸师、美容师分派任务即可。当

然，为了节约人力资源，这岗位可以由针灸师、美容师轮流担任。

3、顾客意见处理

为了不断提高员工服务水平，并连续保持理想的顾客满意度、xx连锁机构的每一家加盟

店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长（经理），更是应该

尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。现

提供下表供参考：

顾客投诉接待表

|店名 | |

|投诉时间| |投诉人 | |

|问题类别| |当事人 | |

|事件过程| |

|当前事态| |

|预估后果| |

|对方解决| |

|意见 | |

|接待人员| |

|应答要点| |

|抄报 | |处理 | |

|内部改进| |

|意见 | |

顾客满意度评测表

|店 名 | |

|顾客编号 | |日期 | |

|针灸师、美容师 | |店长 | |

|项目 |很好 |较好 |一般 |较差 |差 |很差 |

|店面外观 | | | | | | |

|店内摆放 | | | | | | |

|物品摆放 | | | | | | |

|卫生清洁 | | | | | | |

|情调气氛 | | | | | | |

|总体环境 | | | | | | |

|仪表 | | | | | | |

|着装 | | | | | | |

|举止 | | | | | | |

|态度 | | | | | | |

|谈吐 | | | | | | |

|真诚度 | | | | | | |

|责任心 | | | | | | |

|总体服务 | | | | | | |

|美容知识 | | | | | | |

|知识 | | | | | | |

|皮肤诊断技能 | | | | | | |

|产品知识 | | | | | | |

|手法 | | | | | | |

|仪器设备使用 | | | | | | |(内容过长已截断，原文长度 61365 字节)