第一部分 为什么要服务好顾客

本节要点：

1、你的钱从哪里来

2、一个企业最重要的任务只有两件事

3、顾客满意是生意兴隆的关键

第一部分：为什么要服务好顾客？

1、你的钱从哪里来

第一部分：为什么要服务好顾客？

2、一个企业最重要的任务

只有两件事！

顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。

第一部分：为什么要服务好顾客？

世界级的管理大师彼得•德鲁克说：“一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。”

第一部分：为什么要服务好顾客？

问题：

当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？

第一部分：为什么要服务好顾客？

答案：

是你自己！

每次团体照照完之后拿出来之后，请问你第一个看谁？毫无疑问，你首先看的是你自己。如果你自己的样子没照好，你就会说这张照片没照好。为什么会这样呢？这是因为每个人都认为世界上最重要的人是自己。所以我再问你一次，当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？这回，你一定会认为是你自己乐。但是你也不要忘了，顾客同样认为她是世界上最 重要的人。所以当你和顾客在一起的时候，只要你让她觉得她是世界上最重要的人，她就会掏出钱来满足你这个世界上真正最重要的人。只要让顾客满意了，顾客开心了，顾客快乐了，你才能永远赢得顾客的心。

3、顾客满意——

是生意兴隆的关键

第一部分：为什么要服务好顾客？

到底顾客要的是什么？结果很多人告诉我，顾客要的是价格低。没错，每个人买东西的时候，都喜欢价格低，价格越低她越买一，对吧?大部分人都这样想，我想你也不例外。但是如果我们为了要让顾客买一而把价格压低，结果却让我们做生意失去了利润。做生意没有利润就是一种失败，做生意没有利润就没有意义，做生意没哟利润我们就不如不做。

小结：

一、钱是从顾客那儿来，

所以服务好顾客企业才会盈利!

二、企业最重要的两件事，

就是创造顾客和保留顾客!

三、让顾客满意的不是一味的降低价格，

而要用优良的服务让顾客付出我们要

的价格。

第一部分：为什么要服务好顾客？

第二部分：顾客为何弃你而去？

本章要点：

1、顾客有抱怨不告诉你

2、顾客不上门的原因

3、把顾客心中的不满抚平

4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱

第二部分：顾客为何弃你而去？

1、顾客有抱怨不告诉你

顾客的抱怨不是麻烦，而是机会。

在商界流传这样一句话：“抱怨是金，投诉是宝。”

一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。

第二部分：顾客为何弃你而去？

2、顾客不上门的原因

任何一个行业，顾客毕竟是有限的，特别是优质的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。

第二部分：顾客为何弃你而去？

3 、把顾客心中的不满抚平

用最快、最短、最省成本的方法去抚平。

抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理的很好，70%的顾客会再度光临。也就是顾客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么？

案例：广东餐厅的良好服务，晚上的鱼头煲

第二部分：顾客为何弃你而去？

4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱

疑问：“现在的顾客太挑剔了，她们一会要这样，一会又要那样，到底要怎么样做才能让顾客满意呢？”要解决这点，就要领略处理顾客抱怨过程中的关键要领。

《处理顾客抱怨的十大关键要领》

第二部分：顾客为何弃你而去？

小结：

一、顾客抱怨不是麻烦，而是机会!

二、对于顾客的任何不满和抱怨，要正视

并积极解决它，才能使顾客满意，赢

得顾客的心。

三、不要以为不抱怨的顾客就是好的顾客。

第二部分：顾客为何弃你而去？

第三部分 顾客不满意的12条“黄金”定律

不满意的程度依次递减！！！

第一条 冷漠的态度

案例：某高档酒楼迎宾

某商场购物，

服务人员的懒散举动。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第二条：反应太慢

美国市场营销学会的调查显示，让顾客感到不满意的第二大原因就是反应太慢。很多顾客抱怨的原因就是服务太缓慢了。顾客常常提起的不满是服务缓慢或者等待时间太长。对于生活在快节奏时代的人们，我相信大多数都讨厌那些拖后腿的事情。所以，一旦你反应太慢或者让顾客久等，她就会显得不耐烦，于是就开始抱怨。

案例：在美发店美发的漫不经心折磨经历

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第三条：买不到她要买的产品

案例：在某化妆品店购买洗面奶

我之所以选择来这家店消费，是因为我觉得这家店名声很好，品牌很好，信誉很好以及口碑很好，结果这家店却因为品牌不齐全，而让顾客失望，所以顾客就会对它之前所塑造起来的形象大打折扣，甚至抱怨。

案例：某小吃店点餐的经历

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第四条：购买过程麻烦

案例：国内外商场在买单上的区别。

某商场买烟的经历。

记住：

购买的过程一定不要让顾客感到太麻 烦。购买过程麻烦让人感觉不满意，这不是某个人说下的定义，而是顾客投票的结果，是访问市场上的顾客得出来的。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第五条：太凶了

在调查中，很多人提到了一个字“凶”，是“凶”字把她们吓跑了。

我们在一个消费者的立场，来对某些商家做一个投诉。我们要投诉什么？那就是太多人做生意太凶了。凶到什么程度？竟然店员比客户还凶！你有没有遇到这种情况呢？你要是消费者的话，也应该深有同感吧。既然我投诉，让老板出来，老板出来了比店员对我们还凶，请问，你有没有见过这样的场面呢？

案例：在北京打车的经历

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第六条：收款态度太差

很多顾客表明，商家的服务态度在收款前后是截然不同的。商家为了促销成功，为了促成交易，在卖东西给顾客的时候，态度很好，甚至可以把顾客当成自己的家人来对待。但是一旦成交之后，特别是收款的时候，她们的服务态度就会很差，这让顾客心理很不舒服，心理落差也很大。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第七条：承诺太多，却兑现不了

我们经常有这种感觉：商家在卖东西给你的时候，会答应你很多要求。可是在成交之后，她们却做不到她们当初所承诺的。所以，在这里我要提醒那些爱承诺而又没能力兑现承诺的销售人员，一旦你答应了顾客，但又没做到，即使你当时能与这名顾客成交，但事实上，你已经失去了她。因为你不讲信用，造成不良的口碑，顾客会帮你宣传坏得口碑，对你的影响可能更大，所以不要为了短期的，眼前的成交，而失去更多的长期客户。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第八条：借口太多了

案例：饭馆吃到很硬的饭

饭馆用餐时的空调

记住：顾客要的是解决，而不是解释；要马上提出解决方案，而不是解释方案。

服务人员总是喜欢先解释。因为她们害怕被骂，害怕被批评，害怕犯错，害怕被责难，所以她们总是先把自己的错往外推，是因为别的原因。但是顾客要的是解决方案，而不是解释方案。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第九条：太急着卖东西了

急着卖东西给顾客的表现，

会让顾客有一种服务不良好的感觉。

案例：某女士在美容院护肤的尴尬经历

（推销面膜，30分变20分）

你有没有感觉，你去接受服务的时候，

如果商家着急卖东西给你，你也会非常不乐

意，对不对？

换位思考，今天你做生意先以服务为主，

不要太急着卖东西，就算卖东西是对的，

是应该的，都要讲究一个程序。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第十条：形象不专业

不一定非要穿西装或者职业套装，才是形象好。这里，我们要强调的不是个人形象好不好的问题，而是讲专业形象。也就是做什么像什么，每一个人行业要有那个行业应有的形象，这才会取得客户的好感和信赖。要依照你这个行业的特性来选择适合你的外形的服装。

案例：西装笔挺ＶＳ卖鱼打扮互换角色

某影楼化妆师的“良好形象”

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第十一条：太计较

案例：购买产品的讲价，从几百到几十到几毛

这样的商家，给人的感觉就是她们太计较了。

所以一旦顾客提出这样的要求，你没有满足她，她就会认为你们服务不好。如果你说你们公司非常正规，实在是不可以在价格上有所让步，你是不是可以在赠品上有所让步？顾客来消费时，要多给她一些让步，而不是跟客户斤斤计较。这样顾客才会对你的服务满意。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第十二条：售后服务太差

很多人在卖东西的时候，态度非常好，彬彬有礼，甚至对客户百般迁就，百依百顺，万千宠爱集于一身。因为她想要讨好你。当你买完东西后，你很担心，你已经不再是生意人眼中百依百顺的对象，那时你心里落差就会很大。顾客买完东西后，心里就会有这种担心。可是很多人在给顾客售后服务的时候，服务态度很差。售前售后反差很大。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

小结：

一、找到了顾客不满意的原因，

就找到了解决问题的方法。

二、只有设身处地的以顾客为中心，

做好每一个细节，

顾客才会去支持你的生意。

三、服务是永远可以竞争下去的东西

四、如果顾客关注的问题被重视了，

她就有可能被激励成为忠诚的顾客。

第三部分 顾客不满意的12条黄金定律

第四部分 如何超越顾客的期望值

本章要点：

1、如何超越顾客的期望值

2、让顾客快乐的五件事

第四部分 如何超越顾客的期望值

1、如何超越顾客的期望值

重点是怎么服务才能让顾客满意、快乐、开心，怎么做才能超越顾客的期望，让她惊喜。

世界上成功最重要的秘诀是什么。

到底是什么呢？

答案：追求快乐与逃避痛苦！

第四部分 如何超越顾客的期望值

小结：

一、让顾客满意，她会觉得这是理所当然

的，但是如果你做到超越顾客的期望

，她就会被你深深吸引住。

二、如果顾客能从你那儿得到快乐，她就会

重复消费。所以，你工作的首要任务就

是想办法让顾客快乐。

第四部分 如何超越顾客的期望值

第五部分 顾客服务的十大信念

第一信念：相信顾客就是我们的收入

这样才会十分重视服务

案例：在商场买沙发的痛苦经历

客户才是我们的老板

顾客不是“上帝”而是......

第五部分 顾客服务的十大信念

第二大信念：态度决定一切

其实顾客要的很简单，她不是要你把她当爹当娘，她只是要你一个端正的态度，要你一个亲切的态度，要得到一个美好的感觉。而这么简单的要求，你却给不了。其实这并不难做到，完全只在一念之间，那就是态度决定一切。态度决定一切，不是方法和技巧！

顾客服务听起来非常简单，做起来也没有太多的技巧，你的态度和思想意识放对地方就行了。

第五部分 顾客服务的十大信念

第三大信念：工作的目的就是使顾客满意

很多人都认为工作的目的是为了获得收入，为什么很多企业、生意人不能很好的服务顾客？原因在于她自己或者她没有让她的员工明白：工作的目的就是使顾客满意。我们应该把这句话贴在公司最显眼的地方，更应该每个人谨记于心。

案例：在商场买西装的满意经验

第五部分 顾客服务的十大信念

第四大信念：

顾客的忠诚度值10次以上的购买价值

案例：不断消费的购车客户和贷款客户。

对顾客忠诚度的培养就是对顾客后

续消费的挖掘。

第五部分 顾客服务的十大信念

第五大信念：

开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上。

开发顾客很费钱，即使开发成功了也几乎赚不到钱，所以想赚取更多的利润就要保留住顾客，赚顾客后续消费的钱。你是不是有这种感觉：卖东西给老顾客太容易了。为什么会这样呢？因为她已经跟你做过生意，尝过甜头，更重要的是她相信你，所以你就不需要再花过多的成本去争取她这笔生意。她可能会自动把生意给你做，对吗？所以要重视老顾客，而不是不断地去得罪顾客，然后又再开发新的顾客，这样你永远也赚不了什么钱。

第五部分 顾客服务的十大信念

第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上。

根据研究：人看到电视媒体广告50次才愿意相信的事情，只要朋友讲一次就相信了。所以说口碑比媒体有效50倍以上。

第五部分 顾客服务的十大信念

第七大信念：顾客要的感觉是亲切

很多人会说不知道要塑造什么样的感觉顾客才满意，甚至还抱怨说顾客要的感觉太让人难以揣测了。其实顾客要的感觉很简单，就两个字：“亲切”。

很多人对顾客说欢迎光临或者谢谢光临时，不是太大声，就是太用力了，所以让顾客听起来很不舒服。或者你发现在买单、点菜或者服务时，服务员的表情要么是太生硬，要么就是太冷漠，甚至是太呆滞，所以顾客心理很不好受。而服务员也觉得委屈，她那么辛苦，却没得到顾客的认可。其实顾客要的很简单，就是亲切。

案例：国际航班的乘务员

第五部分 顾客服务的十大信念

第八大信念：

销售开始和结束于顾客走了之后。

所有顾客走了之后的口碑，

决定了你的生意。

案例：国有企业购买随身听的痛苦经验，

最终次商场闭店收场。

第五部分 顾客服务的十大信念

第九大信念：公司的政策是成败的关键

案例：在某酒店未开房禁止寄存物品的规定

如果你想要赶跑顾客的话，我现在就教你一句话：公司政策规定。你只要说出这句话，我保证十个顾客有九个都跑掉了。顾客最讨厌听到公司政策规定。

平时，你自己接受服务的过程中，有没有听说过这句话？听到这句话，你有什么感觉呢？

思考：

公司的政策是谁定的，公司的政策是用来干嘛的？制定政策是用来得罪人，还是用来服务人？

第五部分 顾客服务的十大信念

第十大信念：

服务顾客很重要，提醒顾客更重要

案例：空姐和列车乘务员的区别

1、谁的薪水高？

2、谁更辛苦？

3、谁的服务好？

第五部分 顾客服务的十大信念

第五部分小结：

一、正确的服务信念，让你有积极的行动。

如果你能始终如一的把这十大信念贯

穿 工作的整个过程，你服务的热情就

会被激发出来。

二、掌握了服务的信念就掌握了服务的真

谛，也就找到了吸引顾客的法则

第五部分 顾客服务的十大信念

第六部分 服务顾客的十大关键时刻

第一个关键时刻：初次接触时

跟顾客见面的那一刹那，是顾客最敏感的时刻，那一刹那对她来说是第一印象，也决定了她是否喜欢。在那一刹那你怎么对待她，决定了她往后要不要继续再跟你接触。

顾客上门了，这就是一个好的行为。这时候，你就要回报她，感激她，还要给她快乐。

第六部分 服务顾客的十大关键时刻

第二个关键时刻：当顾客生气时。

顾客生气了，你要用和气化解她的生气。你要知道，“伸手不打笑脸人”。顾客生气了，有些人还显得理直气壮，其实这种态度是不可取的，这时你要“理直气和”。

当顾客生气时，用和气化解生气的要点有以下四点：

1.保持冷静

2.体谅她

站在她的角度去想，你可以这样说：“先生，我很理解你的处境。我知道，如果我是你，我也跟你一样会这么生气的。”只要你说完这句话，顾客心中的气也会消了一大半。

第六部分 服务顾客的十大关键时刻

有人说，当顾客生气时，我就躲开。如果你有这种想法或者做法，都是大错特错的。顾客生气了，你要用和气化解她的生气。你要知道，“伸手不打笑脸人“。顾客生气了，有些人还显得理直气壮，其实这种态度是不可取的，这时你要”理直气和“。当顾客生气时，用和气化解生气的要点有以下四点：

3.想办法帮她解决问题。

顾客生气了，你以为她是无理取闹或者故意为难你。你要知道，顾客绝对不是要找你麻烦，也绝对不是跟你吵架，她是要你赶快帮她解决问题。她之所以会生气，是想借愤怒，借肢体动作，借大声，来让你感受到问题的严重性，希望你关注她。

4.处理完事情以后，事后比事前更客气。

当你把顾客的问题解决后，你的态度要比之前更谦和，更客气，这样顾客才能感到你是真心诚

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