美容院经营管理基础教育店长手册

店长的职责

一、每日早上：

1、整理顾客护理资料卡、护理备注栏、预约表等；

2、查阅日报表收入、项目是否正确（11：00前就绪）；

3、查看产品库存，有否订货、签名、传真；

4、安排美容师接待客户及工作主题或销售话术，并要求美容师重复叙述；

顾客：1）一度反映很好——接近A级美容师

2）一度反映普通——C级美容师

3）无定期护肤、没做过——C级美容师

二、有空时： 查看场内、观察美容师操作状况，作好现场教育

1、发现缺失或操作不对等情况时，马上叫到旁边纠正；

切忌：大声在顾客面前纠正美容师

2、美容师非常忙碌时，主动协助；

3、环境不够整洁，立即清理；

4、发现优秀美容师，持续度也好，要经常在早会上表扬；

三、每日晚上：利用下班前15分钟——

1、电话追踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间；

2、旧客的预约提前提醒。注：客人不需要时不打电话，将提示贴在资料卡上；

3、有空打电话追踪久未回店的顾客，并马上预约；

4、已付定者，刚购产品时，一星期电话关心使用结果；

四、经常：

1、有空时做员工教育，例：美容师技术、诉求、礼仪加强；

2、送新旧顾客后，马上填写客户记录表；

3、随时自己接听电话（如店长不在，由A级美容师接）

4、负责一度、二度咨询、店务督导、业绩计划；

5、预约顾客未到，主动电话追踪，如不来即取消预约；

6、关心顾客：在表现专业素质以外，提供顾客诉说的对象、聆听的对象、受尊重对象

；

例：1）健康的气色状况

2）皮肤的变化

3）情绪的变化

4）工作的状况

5）家庭状况

6）适度的赞美、积极的鼓励

7）从效果给顾客信心

A) 不论顾客回店时是否有信心，销售一定由店长亲自关心；

B)

树立永续经营的心态，用心对待客人，从沟通中了解顾客需求，适当销售，教育会员或

成交；

即便未成交，给顾客正确的保养观念，是职责所在；

7、不论会员来了多少次，旧客也同样当作新客对待、服务、关心，每次均要拿“会员护

理资料卡”，在会员身边嘘寒问暖，表现出真诚，给顾客以回家的感觉；

8、主动注意顾客皮肤的变化，并且再次皮肤测试，调整沙龙操作产品和技巧，并告知顾

客注意配合居家产品或沙龙护理升级；

重点：怎样解决和控制顾客认为的没效果抱怨？

以下以关心的角度将背穴带入，让顾客自然去接受：

例：皮肤本来很好，突然在额头长痘。此时要关心她是否近期比较累、工作量大、睡眠

质量差？额头本来很白很漂亮，但长了痘，没有关系，我来帮你调整处方（操作产品、

手法、技巧），并叮咛交待，美容师要在仪器护理的程序中局部加强利用产品，帮助伤

口愈合，预防细菌感染，面膜今天也调整变化。

可是你常这样没有方法放松也不是办法，等一会儿我们可以利用精油及按摩帮助你放

松，把压力释放又可以让精神更好，皮肤也会变漂亮……你就不妨先体验一次病理背穴油

压，只需45分钟，觉得舒服满意就可以长期保养。脸是身体的一面镜子，人体就如同车

子一样，要定期保养维护才能用的久，对不对？

9、 A：4个月以上未回店者刚回店；

B：转店会员第一次回店者。

对以上两种情况，不可销售！先给予服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次

回店，再做销售动作。

五、教育：

1、美容师若发现顾客皮肤状况不适合资料卡上的产品，要告诉顾客：你的肤质改变了

，我请店长来看一下，是否需要调整操作产品，请稍等一下。帮助店长铺路又可以制造

销售契机，另一方面会员感觉我们很用心，自然的买产品、疗程。

2、要教育美容师，若此次会员的销售产品或工作主题没有把握、不会诉求、不清楚状

况、突发情况不会处理，都一律亲自处理或销售，以免得罪顾客，让顾客感觉是在接受

强迫推销，而断自己的后续。

3、针对当月或当日的销售主题拟订话术，重复教育，教完后布置作业，并随时抽考对

练话术。

4、与美容师的默契搭配及回报：

例：新客回报至少2次，无法当面回报的写便条给店长：

1. 操作时诉求的功效、症状，顾客的反应如何？需求在那里？在乎那里？

2. 顾客习惯刷卡或付现或习惯做单次。

3.

护理观念如何？在别处有没有疗程？习惯、满意我们的方式吗？平常消费层次如

何？

4. 今天利用仪器配合治疗性产品，建议X天后回店一次，对方反映如何？

5. 在多久新客会出来？

6. 替店长铺路。

注：以上可以作为店长咨询的武器

会员：1）抱怨时，一定要通知店长处理。

2）配产品，经店长建议才可以搭配产品。

3）要求赠送，经店长想办法处理，美容师不可以自己做主、不可以轻易赠送顾客疗

程或产品。

4）美容师不能想卖什么就卖什么，会让店务经营乱了方向，需经店长同意或讨论

通过。

5）工作主题或销售，经邀约——回报——替店长铺路.

6）对美容师因材施教，协助拟订成长目标，考试不断，抽考到非常熟悉：

A. 每位美容师必备基本诉求：

1）新客脸部、全程重点诉求、替店长铺路、背穴、全油、经络、功能诉求、基本礼

仪（助理+抽）——

2）肩颈开穴、内分泌生理疗法、太空舱、当月促销、工作主题（助理+抽、c级）——

3）美体塑身、健胸、去角质、淋巴引流、果酸、安瓶、一度、二度（C级、B级、A级

）

B. 助理刚下店：

1. 以技术和基本诉求为主，一星期内想办法成型，一直到非常熟练。

2. 并告知店中的配合事项和分配职责工作。

3. 安排一位小老师协助教育，熟悉环境、操作流程。

六、每周查看库存表：

1）畅销、促销品——维持10瓶的库存

2）理疗赠品：卸妆、洗颜等3—6瓶

3）次要产品：保湿产品等2—3瓶

4）不是当季产品：例：果酸平衡液1瓶

5）辅销品：刮痧油6—10瓶

注：每周查看零用金一次

七、每月工作：

月底做自我检讨成交量、销售等加强改善不足之处，拟订下月工作主题、业绩目标、

安排下月工作主管人员（行政工作主管、日报表主管、清洁工作主管、排班主管等）、

当月主推——副推——季节促销、模拟诉求、现场教育。

八、开早会：

1）自我确认、做早操；

2）检讨、总结服务品质；

3）工作检讨，并表扬表现良好的美容师，激励其它美容师士气；

4）销售对话设定、练习；

九、公平分配工作：

1. 行政工作分A、B、C、D（以当店人数分配）

A：零用金、公积金、流水帐（1人）

B：库存正、沙货每日盘店、订货（1人）

C：试做本、付定本、付清本、会员本（1人）

D：环境清洁表、排休表（每月1人）

2、日报表：每人轮流一周，店长必须作检查。

3、清洁工作：分A区、B区、C区、D各一人，每人轮流一周（店长因为工作重心在经营客

户管理，故只作督导，其他同行务必体谅，如此互相配合才能使业绩蒸蒸日上）下班前

若店长有空也请整理打扫，共同将工作环境保持得优美舒适。

十、其他：

1、请各店客户来电预约，先问出生月份再找出资料卡---

将姓名、电话写在预约表上---再将资料卡夹放好

2、资料柜分两个：付定柜（试做）、会员柜

3、月底对业绩优秀的员工实行表彰。

十一、店长要持之以恒、有耐心、爱心关怀美容师、会员

店长应具备的基本条件

1、较全面的知识。（专业与非专业）

2、较强的亲和力、交际能力。

3、较好的协调能力。（协调上级与下级，店内美容师之间的关系）

4、较强的销售能力，成交率。

5、较敏捷的思维，并具逻辑性，条理性。

6、性格开朗，带动店内气氛。

7、把店当成自己的事业，用心经营。

8、沉着、冷静的处理各类事务。

9、每天都要以愉快的心情，良好的形象、仪表、精神面貌展现在顾客面前。

10、出谋划策，努力提高店面业绩，并做好计划、安排。

店长如何接待新进人员到店

1.

新学员到店第一天，请店长主动关心新人的心态及建立个人生涯规划，如：怎么会想

从事美容工作？来“佳丽丰美丽生活馆”自己有没有规划？除了赚钱，还想要什么？

个人对未来的憧憬如何？

2.

请店长本人或安排资深美容师一对一带教新人，如认识新环境、人员介绍、物品摆放

、工作安排、仪器认识与使用等。不让新人产生惧怕，没有安全感，让她觉得大家

都很关心她，不被冷落，降低她的离职率。

3.

教育中心所教育的都是基本理论，到现场必须学会举一反三的技巧，因现在新人几乎

没有现场经验，15天的新人课程时间较紧，内容很有限，所以店长必须根据新人的

特点作好再教育。

4. 店长必须经常与新人沟通，以互相了解，培养工作默挈，增加日后的工作效益。

5. 店长必须经常帮新人做技术指导，以便尽早进入状态，加快成长，分担工作量。

6.

店长必须随时观察有无老美容师欺负新人现象，如：打扫工作量很大、常去帮师姐买

东西、孤独一人等。因新生不敢讲，只好隔天不上班，导致不开心而离职。

7.

店长了解新生状况后，若有问题请与公司教育中心讲师或技导老师联络，以便解决问

题。

8.

新人到店后，店长或师姐要经常与教育中心联络，根据新人状况作好详细的带教计划

传回教育中心，实习状况也应及时反馈回教育中心，店长作好监督，严格督促新人

尽早结束实习。

美容院班前会及班后会制度与宗旨

班前会：是指每天早上开门营业前10分钟，美容院店长组织全体员工举行为时5分钟

而又不超过10分钟的碰头会。进行自我确认，主要是用来凝聚员工队伍，保持团队士气

，构建、巩固企业文化，也可及时传达公司有关要求，布置安排当天的任务，检查员工

的到岗、着装和精神状态等情况。

1. 自我确认：（由店长带领员工诵读）

我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我面对每一个顾客真诚微笑，我

每一个微笑发自内心，真诚微笑，发自内心，我会珍惜每一天，新的一天，新的开始。

2. 美容师操

3. 安排当日工作计划和学习计划

班后会：是指每天晚上营业结束前10分钟，美容院店长组织全体员工举行为时5分钟

而不超过10分钟的碰头会。进行自我确认，主要是在于增进团队感情，帮助员工把良好

的心态一直带回家中。不宜拖沓，小结当天的工作情况，争取作到“当天问题，当天呈报

，当天解决”

1、自我确认：

我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足

都有一种风范。我热爱我的工作，我珍惜每一分钟，我每天都在进步。我快乐的面对一

切，明天一定会更好。

2、美容师操

3、总结当天工作状况，对表现不错者给予当众表扬。

宗旨：建立和健全班前会和班后会，可以增强员工的向心力，促进各项工作的落实

与开展，有利于提高员工的纪律性与责任感，更可以借此逐渐建立起企业文化。另外，

这项制度通过店长这些基层管理人员的上传下达，一方面可以使公司的各项要求和任务

得以较好的贯彻，另一方面更可让店长的领导组织能力得到锻炼和发挥，有利于公司从

中选拔更高一级的管理人才。

美容院主管级培训

由于美容业从业人员素质参差不齐，有的从业近十多年，积累了丰富的经验，而有的

仅上岗几个月，且没有经过系统的专业培训。美容院经营管理者的水平也存在诸多差异

，有的院长和主管是大学本科毕业，也有的只读过三五年书就从事工作，加上从业人员

不稳定，流动性强，在职培训的时间有限，更使针对美容院的培训工作呈现出复杂性、

长期性和艰巨性。

培训涉及的六项内容：

一、关于选址和装修

发展较好的美容院大多会遇到增开分店或发展连锁店的的问题，因此，“选址和装修

”仍然是一个重要的课程。我们在前面的文章中，曾经讨论过选址，我个人认为这是美容

院能否赚钱的关键所在。最近有媒体报道，“选址员”已经成为最热门的工作之一。麦当

劳的中国区总裁也说他们成功的秘诀第一是选址、第二第三还是选址，可见选址是一门

科学。我们有些美容院经营不好，总结一下是否在选址上有重大失误？前几天我去一家

美容院做咨询，该美容院地处北京东北角的一个小区，东南东北方向均没有居民，仅南

面、西面有限的两处住宅区，亦有七八家美容院在同时竞争。显然，这样的选址一开始

就是错误的。

还有，现在的美容院数量太多，且经营模式上基本雷同，在外表上很难看出这家店

与那家店有何区别。大家想一下，麦当劳、肯德基、和必胜客是不是区别很明显？同样

是快餐，却每家店都有自已明确的目标消费群。要经营好一家美容院，首先要在装修上

由外至内做出区别，最好能从店的外表就能显示出自已独到的经营特色。有名话讲得好

：好包装自已会说话！

二、关于经营管理

经营管理是盈利的手段，经营管理技能更是每一位美容院店长或主管的必修课。这主

要涉及三个方面：

1. 人的管理

如何招聘及培训员工，如何管理员工，如何激励员工的工作热情，如何制定合理的规

章制度及工资奖金制度，如何使上下级之间、同事之间沟通无障碍等等。

2、财物管理

现金、货款、帐目往来，进出货物、库存，积压产品的处理，工商税收方面的处理等

。

3、物的管理

固定资产的管理（如各种美容仪器），贵重的特殊设备（如光子嫩肤机、太空仓）等

要有专门的管理规定或专人管理使用，以免造成不必要的损坏。再有就是易损耗物品的

管理。

三、关于专业技术

院长或主管一般都是从美容师中成长起来的，基本上都具有一定的美容知识或技能经

验，能够胜任或指导下一级美容师的工作。但现代科学和美容行业的飞速发展，使新产

品、新技术层出不穷，为了经营好美容院就必须不断地学习和接受新的知识。

四、关于服务

美容行业属于服务行业，提高服务水平是美容院经营管理工作的中心，而如何向顾客

提供服务已经成为了一门科学。服务程序的合理化、服务技能的科技化、服务用语的规

范化，以及服务品牌如何打造，优质服务标准的如何制定，服务的内容等等，已经深入

到美容院工作的每一个环节中。

五、关于市场营销

市场营销知识的学习也是必要的。如何把一家美容院推广出去，如何做好市场定位，

如何创造名牌，广告策略、产品策略、促销策略、价格策略如何制定等等。

六、关于顾客管理和顾客投诉

如何吸引新客、留住老顾客，是每一家美容院都面临的问题。一般的美容院都会建有

顾客档案，但对于这一宝贵资源，并不是每家美容院都能有效地利用。如果有专人负责

、定时沟通联系、统计累计消费积分、节假日进行礼节性拜访

、定期举办美容知识讲座等等，定会建立和维护与顾客的良好关系，并对经营产生积极

的作用。

顾客投诉处理得好坏，是能否留住顾客最为关健的一个环节。学会倾听、化干戈为玉

帛，将顾客的意见转化成改善美容院服务的动力，都是不容忽视的基础服务。

注：以上内容主要针对美容院长及主管。对美容师的培训，除了专业知识、具体产品

的使用技巧、国内外美容流行趋势的综合培训，对全面提升美容师的个人素质也是十分

积极和必要的。

美容院中层管理核心问题

在美容院管理过程中，最常遇见的情形是中层干部缺乏管理经验，造成尽管人不错，

技术也过硬，就是不能服众的结果。细细探究起来，和美容院的人员构成有关。绝大部

分美容院都清一色是女性成员，造成阴柔有余、阳刚不足的文化氛围。常言到“三个女人

一台戏”，女人多了，既有她温柔、细致、服务体贴、周到的长处，也有感性有余，理性

不足的特点。那么，如何在这样的环境中做好管理工作？根据我在美容行业做咨询工作

的经验和大家探讨一下。

前不久，在一家客户那里，一位中层干部向我问了这样一个问题：“朱老师，怎样才

能让员工心服呢？为什么她犯了错误，

(内容过长已截断，原文长度 18523 字节)