如何做一个金牌店长

前 言

店长是美容店的最关键人物，店长管理绩

效的好坏，直接影响到整个公司的营运效

率。

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一、美容院店长主理一间美容店，必须具备很好的素质修养。

如：具备IQ素质（能力素质）和EQ素质（心理素质）。

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1、IQ素质指

A、管理能力——管理方法、水平、人事。

B、计划实施能力——正确制定目标和评估，实现目标最佳方式过程。

C、沟通能力——一个人向另一个人传递信息，并获得理解的过程。

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D、应付下属的能力——管理的权利是谁给，不只是老板的任命，更多是员工的支持而给。

E、分析问题的能力——凡事多思考，多提问，抓住问题的根源，解决问题。

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你是否有以下特质？

你是否具有必须承担责任的心理准备？

你是否准备十分努力地工作？

你是否能忍耐及注意到你的事业及员工表现带给你的多种压力？

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你是否容易接受新观点，尊重他人的见解，并迅速做出决定？

你是否准备花时间分析问题并找出答案？

你是否专注并解决细节问题吗？

你是否准备打一场持久战？

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2、EQ素质

有过人的忍耐力。

有坚强的意志——对自己有信心，相信能处理好每一件事，不被困难所压倒。

有独立性的人——员工眼中的管理者，总是具有某种独到特质。

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有果断性的人——把握机会，拿定主意。

有冒险精神——没有创新就没有进步。

豁达大度——只有这样才是员工和老板最信赖的人。

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二、作为管理者，只有将二者相结合，精心磨练，才可以获得成功，并完成下达的各项经济指标，既不能对员工发号施令，指手划脚，也不能凡事亲自动手，更不能以惩罚甚至放弃员工为文化导向，处于这个微妙的职位，应该如何处理好店务管理工作呢？

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店长的角色

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1、美容店的代表者

店长是员工利益的代表者，是美容店员工需要的代言人。整体美容店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长代表此分店的经营与管理，对美容店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

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2、美容院经营目标的执行者

美容店既要满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达到兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在美容店必须成为重要的中间管理者，才能强化美容店的营运与管理，确保企业美容店经营目标的实现。

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3、美容店士气的激励者

下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

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4、问题的协调者

店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

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5、职场的指挥者

店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的美容店营运计划，运用合适的销售技巧，在职场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现美容店销售的既定目标。

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6、员工的培训者

员工的技能水平高低与否，关系到美容店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进美容店整体经营水平的提高。店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延误工作。因此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心地予以指导；全体员工的各方面素质提高了，美容店的营运与管理自然会越来越得心应手。

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7、营运与管理业务的控制者

为了保证美容店的实际运作，店长必须对美容店日常营运与管理进行有力的、实质性的控制。

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8、工作成果的分析者

店长应具有计算与理解本店所统计的数值的能力，以便及时掌握美容店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集美容店营运管理有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

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（一）日常管理

准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。

按规定穿着工衣，佩带工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼。

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上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将，以及做其它与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。

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客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。

不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。

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工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请求处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

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按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

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（二）员工培训

内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。

有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。

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管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。

培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。

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管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，

提高指挥、协调、督导和策划能力。

培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。

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培训工作应有计划、有目的、定期地进行。

老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。

培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。

美容师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。

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（三）卫生工作要求执行

营业场所厅面实行三清洁制度，既班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

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每日下班后卫生清洁：

地毯、沙发等软的灰尘。

硬地面的打扫和湿拖。

茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床等营业场所的所有灰尘、蜘蛛网。

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对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室进行每日消毒。

使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

做好灭蚊来蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。

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如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。

消毒柜的使用和清理。

员工更衣室进行紫外线消毒。

部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最好责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。

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注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。

酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。

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（四）轮值工作要求

记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。

预订情况。

上级下达的指示。

本岗位发生的各种意外情况和处理结果。

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员工需要用餐要轮换就餐，不能没人待岗。

下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。

记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。

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（五）待岗、服务过程

严格按规定着装、仪表保持整洁、符合上岗标准。

做好场地卫生清洁工作，保证场内环境要及时报修，保证各种服务设备干净整洁、摆设合理。

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检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。

查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。

检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。

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检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。

保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。

微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。

使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。

做首尾工作。

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（六）安全制度

“安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。

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注意防火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理、并及时报告上司。

学习用电用水用仪器的安全使用规程。

下班前认真检查各项设施，消除不安全隐患。

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严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用为、用煤气、使用工具、设备的安全。

保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。

下班前认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。

遇到火警、以外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。

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（七）实施员工奖励制度

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三、管理者在经营中更懂得处理店内的实践操纵

例如：

做好门店的代理人的工作，需和其它部门培养良好的关系，你的一举一动、一言一行代表着美容院的形象，做出的是公司的决定。

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做好协调工作，当门店有问题发生时，应在第一时间以店长的身份尽快加以协调，使其恢复顺畅。

做好传达者的工作，将公司总部的各项方针、计划等正确和快速地传达给门店的员工。

做好导师的工作，为公司培养美容师也是店长的一种义务。

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做好保安的工作，店长须保证门店一切资产的安全。

店长既是一个美容专家，又是一个出色的销售人员，她应当了解顾客购物的心理和需求，保证门店美容品的销售量。

做好反馈工作，店长应及时将所在分店的消费动态向总部反馈，以便总部对市场变化做出应有的措施。

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四.大铁桶的奥秘

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1.碎石型:时刻有压力感,总在处理危机,收拾残局,因此心力交瘁.

2.沙子型:通常缺乏自制力，短期行为严重，喜欢巧言令色，人际关系浮泛。

3。水型：可谓全无责任感，恐怕连自己如何维生都很困难。

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美容店的成功是所有人努力的成果，失败就领导者全部责任，团队是领导者的镜子。当看到团队有了问题时，领导者应首先检讨、反省、总结、评估，采用可行措施。

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五、店长计划管理（管理循环）

A.明确公司战略和实现战略的目标

B.确定行动计划,定期的目标检讨和评估

C.绩效辅导及改进优良表现巩固及纯净改进计划

D.评估员工个人绩效及对企业的贡献员工激励

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总结语

要想成为一个出色的店长,必须具备卓越的领导才能,了解卓越领导力所必备的素质,创建适合自己企业和团队的领导力素质模型,将有助于团队领导的培养或成长,使美容店的店长具备较高的能力素质和心理素质及个人魅力,从而带领团队创出辉煌的业绩。

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一、顾客究竟是什么？

美容行业的人员一定要具备“顾客至上”的思想，但“顾客至上”并不就是光把“顾客是上帝”挂在嘴边，而应把满足顾客的需要和愿望作为经营的第一要素，这是一种被称作“顾客指向”的经营理念。

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这样，就要求美容业的经营者和美容师一定要充分认识到：

A、顾客是美容院经营活动中最重要的人；

B、顾客是美容院的一个重要组成部分，而绝局外人；

C、顾客是美容员各种经营活动的血液；

D、顾客是经营者、管理者和美容师薪水的来源；

E、顾客是美容院应当给予最高礼遇的贵宾；

F、顾客是美容院的亲人、朋友、信徒；

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G、顾客不会无事登门——是为“美”而来；

H、顾客有求于美容师和美容师有求于顾客是辨证统一的。

I、顾客不是冷血动物，而是有着七情六欲的人；

J、顾客绝不是和经营者及美容师与之争论或斗智的“敌人”。

只有充分认识到这些，才能去探究顾客深层次的心理，也才能让顾客源源不断。

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二、顾客的类型：

根据顾客的性格特点，可把顾客分为十种类型：

1、忠厚老实型：

对于推销员都有一种防御的心理，一般比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，但一般不会开口拒绝业务员。

推销员很难取得他们的信任，但只要诚恳，一旦对你信任，就会把一切都交给你

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2、自傲型：

爱夸夸其谈，喜欢吹牛，认为自己什么都懂，别人还没说自己的观点，他就打断说自己知道。

常常炫耀自己，表现比别人特殊，比别人知道得多，最大的特征是毫不掩饰，心里有什么就说什么

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3、故作大款型：

与前一类相似，只不过他炫耀的是自己的财富，认为自己有钱，不在乎钱，或即使没有钱，但为了虚荣心，表现得有钱的样子。

希望别人来奉承他们，希望商品质量好，品牌好，能满足自己的需求就可以了。

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4、 精明严肃型：

比较精明，有一定的知识水平（教师），冷静思考，沉着观察推销员，从推销员的言谈举止中发现问题。讨厌虚伪了造作，希望别人了解他们。冷漠、严肃，对推销员抱一种怀疑态度。

对自己的判断比较自信，一旦确定推销员的可信度后，也就确定了交易的成败。

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5、孩子气性格型：

很怕见陌生人，特别怕见推销员，怕回答问题。有小孩的好动心理，推销员和他一接触，他就表现坐立不安的样子。一旦业务员与他混熟，胆子就增大，把业务员当作朋友看待，信任也就产生了。

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6、沉默寡言型：

不爱说话，但颇有心计，做事非常小心，并且有主见。

表面看来冷淡，似乎很难接近，其实内心是火热的，只要能与交朋友，他会把生意的一切都给你。

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7、外向干练型：

办事干练心细，并且性格开朗。容易接近，容易取得交谈成功。很坦率地把自己不购买的理由和想法说出来。

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8、对新事物有特殊兴趣的类型：

对待任何事物都异常兴奋。态度认真大方，有礼貌、主动询问有关商品的问题。比较单纯，只要业务员真诚热情主动，容易成交。

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9、拘泥热心型：

对任何人都很礼貌、热心，没有偏见，不存在怀疑的问题，对强硬态度，或副迫态度则比较反感，不喜欢别人拍马屁，奉承他。对彬彬有礼的知识分子、对勤学、诚恳的人特别尊重。

10、狡诈、多疑型。

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三、顾客进门第一个举动告诉你“他心里想什么”

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1、她匆忙或很果断的快步走向你：

这表示她对自己准备消费的美容机构、美容项目已经有充分的了解，并已经做出了相对明确的决定。

2、她象逛商场似的漫不经心地走向你：

表示她不清楚能否得到想要的服务项目、服务质量、服务方式……。她还在为要不要去这个美容机构消费而犹豫。

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3、她站在门口向里看了一下就离开了，不一会儿她又返回来：

她一定已经看过很多家同类型的美容机构了，她准备“货比三家”后再做决定。如果她很快就返回来，那表示在第一轮的印象分竞争

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