销售技巧

——打破与顾客沟通的坚冰

什么是导购？

卖东西？

引导购买？

推销？

试产品？

NO！

导购是：主动引导顾客朝购买方向前进！

导购要做到：

主动导购

会引导！

一是为顾客提供服务。

由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。

二是帮助顾客作出最佳的选择。

顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益。导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否买到合适的商品，很大程度上取决于导购员。

怎么样做销售？

拒绝

为什么会这样？

你平时扮演了多少次，这个服务员的角色？

……我们再来听另一个故事

满意！

为什么服务员可以让顾客不知不觉，毫无警惕的多掏钱呢？

我们应该跟她学什么？

所以

我们不是在卖东西，

是在帮顾客买东西！

自测题

请在以下的选项中根据平时的表现，进行自评打分。做的不错，产生成效，已经养成习惯的打10分，有价值和兴趣时才做（没养成习惯的）打5——9分，偶尔做打3——4分，基本不做打0分。完毕后累加总分。

1、我平时有收集销售案例的习惯，只要对销售有帮助，我就会用笔记录下来。（ ）

2、我平时在销售中会留意顾客的反馈，并会将顾客的反馈行程案例，用于日后的销售工作中。（ ）

3、我平时表达能力强，说话有鼓动性，能引起他人的注意。（ ）

4、通过观察，我总能识别出顾客的内心感受。

5、通过与顾客沟通，我总能知道顾客真正想要什么。（ ）

6、我在销售中，清楚在什么时候应该说什么话。（ ）

7、我可以将同一个销售故事演绎成多个版本，有30秒的、5分钟的、10分钟的。

8、我喜欢和陌生人交流，总能很快和他们建立良好的互动。（ ）

9、我喜欢看书和学习，热爱思考。（ ）

10、我渴望将自己所了解的和大家分享（ ）

汇总一下分数吧

总分90—100分：恭喜你，你销售水平很高，是个会讲故事销售的高手。

80—89分：有很好的基础和习惯，再加把劲，会成为高手的。

65—79分：有一定的基础，还有提升的空间。

65分以下：不好意思，你还有一定的差距，看看自己差在哪，努力改善，争取提升。

辨别顾客类型

聪明的导购应该懂得如何识别出

目的型顾客

和

闲逛型顾客

目的型顾客

走进店后，目光坚定，径直走到自己想要购买的货品处，主动取下货品进行观察和比较，并且主动询问。

对待目的型顾客我们可以？？

主动、直接、热情、积极！

话术：

姐，您想看精华还是乳液！

（水用完了，我想看看温和一点的水，你们这吗？）

有的，我们水的种类很齐全，请问姐您在美白和紧致方面有要求吗？

简单几句对话，直奔销售主题。

闲逛型顾客

数据显示，到店内闲逛的顾客占到70%以上，他们中间有的是因为心情不好，有的是为了打发时间。

特征：目光游离，走路缓慢。如果是二三人成行，大家也是谈笑风生，并不在意旁边货品。

禁忌三句话

1、“您好，请问想看点什么？”

（一遇见顾客就问买什么，顾客立刻产生防备心理）

2、“您好，欢迎光临，请随便看看？”

（暗示顾客看完就走，不需要购买）

3、“您好，喜欢的话可以试试！”

(没有效信息，纯属废话）

对待闲逛型顾客我们可以？？

1、打消顾客的防备心理。

2、适度挖掘顾客的需求。

3、观察顾客的购买动机

开放性询问

约束性询问

怎么样有针对性的解决顾客的问题？

销售中经常遇到的问题

1、你们是哪里的牌子啊，都没听说过！

2、我们热情的迎接顾客，可顾客毫无反应

或冷冰冰的说：“我随便看看！”

3、好的嫌贵，推荐给她实惠特价的，她却

又对质量不放心！

4、顾客进店东看西逛，我们建议试用体验

顾客却又不热心！

问题一：你们是哪里的牌子啊，都没听说过！

一般我们会这么回答……

是吗？我们牌子都好多年了！

显得顾客很无知！！！

无知

一般我们还会这么回答……

2、不会吧，我们在行业里很有名的！

3、我们正在很多媒体上做广告呢！

4、我们确实是新牌子，刚进市场！

没有信任度，可信度！

没有可信度

我们可以那么说！

关键词：

谦虚

认错

介绍产品

了解需求

话术模板！

A：哎呀，真不好意思，工作没做好，我们得检讨，幸好今天又机会向您介绍一下，我们是“韩伊”品牌，我们的产品特色是膳食护肤品牌，食材护肤品。

小姐请问您今天……（了解需求）

我们还可以这么说！

关键词：赞美

说明情况

了解需求

话术模板！

B：呵呵，小姐对美容化妆行业真是了解，我们品牌做的时间也不短了，只不过今年公司才决定大力推广XX地区，以后还需要您多多捧场，小姐请问您……（了解需求）

其实

承认自己的瑕疵是一种“智慧”

聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点。

问题二：我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应或冷冰冰的说： “我随便看看！

一般我们会这么说：

1、没关系，您随便看看吧！

2、好的，你随便看吧！

消极语言，预示顾客看完就可以走了！

预示顾客看完就可以走

一般我们还会这样说！

那好，你先看。有需要叫我！

放弃主动权

一般我们还可能这样做！

4、不管客人是否说话，依然主动介绍！

导致客人反感，

加快离店速度！

解决方法！

1、了解顾客为什么会那么说，那么做！

一般是因为防备心理和自我保护！

2、热情但不过分，

3、管好嘴，说对话！

4、减轻顾客压力，积极引导！

我们可以这样说！

关键词

顺客意

简单介绍

提问推进

话术模板！

A：没关系小姐，我是“推荐”您使用，您可以先了解一下我们的产品，我们是膳食护肤品牌。您平时是用哪个品牌的护肤品呢？

（黄金三问）

1、请问你平时在家用什么品牌什么功效的护肤产品呢？

2、您日常都用哪些护肤品呢？

3、效果怎样呢？

我们还可以这样说！

关键词：

认同顾客

兴奋引导

提问沟通

话术模板！

B：没关系，买东西是要多看看，不过小姐我想邀请您重点了解一款最新产品，这几天这款产品卖得非常好，您可以先看看，这边请…

问题三：好的嫌贵，推荐给她实惠特价款，她对质量又不放心！

一般我们会这么说：

1、您放心吧，质量都是一样的！

2、都是同一个牌，子不会有问题的。

3、都是一样的东西，怎么会呢？

没有依据

空洞，没说服力！

一般我们会这么说！

4、如果你不信，那你就自己看着办吧。

没底气，放弃努力！

我们可以这样说！

关键词：

认同顾虑

真诚负责

强调礼仪

话术模板！

A：X姐，您有这种顾虑倒也可以理解，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且在价格上比以前又优惠得多，所以现在买真的很划算。

你还可以这样说！

关键词：

认同

质量承诺

强调优点

话术模板

B：X姐，您有这种顾虑也很正常，我们以前也有一些老顾客看到东西那么便宜，她们一开始也觉得是不是质量有问题，不过我可以负责任的告诉您，这些特价之前都是正价品，只是因为我们要回馈老顾客，所以才将其变成特价促销品，质量以及售后服务一模一样的，您完全可以放心挑选。

销售语录

没有不能引导的顾客

只有不会引导顾客的导购！你说呢！

问题四：顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句”我再考虑考虑“就犹豫地离开了”

一般我们会这样说：

1、这个真的很适合您，你不用商量什么了！

太过强势

招致顾客排斥

一般你会这样说！

2、真的不错，而且东西也不多了，您就不要考虑了。

表白空洞没有说服力！

一般你会这样说！

3、……（无言以对，开始整理东西）

没做努力

过于消极

一般我们会这样说！

4、那好吧，欢迎你们考虑好了后再来。

消极、逐客的感觉！

你可以这样说

关键词：

引导顾客说出原因

处理拒绝点

促成成交

（顾客执意要对比）

埋下伏笔

话术模板

导购：X小姐，您再考虑一下也很正常，如果换我也会这么做，对了，我请教一下X小姐，您现在主要考虑的是……（沉默，微笑并目视顾客，以引导对方说出顾虑）X小姐，谢谢您的坦诚，请问除了…以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

话术模板

导购：（如果顾客说没有）X小姐，我可不可以这样理解，只要XX没有问题，您今天就可以决定要，是吗？（如果顾客承认，则立即处理XX问题后开单促成）

话术模板

导购（如顾客反悔了依然要出去考虑一下）X小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这套产品真的非常适合您，并且现在买也非常划算，并且我们的存货也不多了，您看这样好吗？我现在暂时先给您保留起来，真的希望您不要错过这套产品，因为这套产品确实非常适合您！

销售语录

顾客买东西时对他要好，

顾客不买东西就离开时要对他更好！

问题五：顾客进店，东看西逛，我们建议顾客试用一下产品，但顾客怎么都不热心！

我们一般你会这样说

1、喜欢的话，可以试一下嘛。

2、这是我们的新品，它最大的优点是。

十个导购九个那么说

缺乏新意、吸引力

一般我们会这么说！

3、这个也不错，你可以看一下。

导致顾客不信任！

我们可以这样说

关键词：

肯定顾客眼光

专业自信

引导体验

话术模板

A：X姐，真佩服您的眼光，这款是我们这季新推出的新品，质地轻薄、透气。强效补水遮瑕的，擦在皮肤上非常的舒服，来给您在手上试一下！

销售语录

不是顾客不想体验

是我们没有正确引导顾客

自测题

1、当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（ ）

A、不要跟随客人，让她自己去看

B、首先要尽量消除客人的戒备心理

C、抓住顾客的注意力并与客人互动交流

D、不管顾客反应，该说啥就说啥

2、引导顾客体验商品时应该做到（ ）

A、要自信地给出顾客体验理由

B、如顾客不愿体验也不要轻易放弃

C、引导体验可以配合肢体动作

D、只要建议体验就不达目的誓不罢休

留意身边的点点滴滴，做个生活的有心人，你会发现，其实销售很有趣。

Thank you