顾 客 服 务 技 巧

修练

顾客服务理念

顾客服务技能

顾客投诉处理技巧

顾客服务理念

顾客是怎样失去的?

顾客服务的重要性

顾客服务的定义

良好的服务要素

1-顾客是怎样失去的?

竞争带来的……

最符合自己想法的产品

最适合自己的产品

自己最喜欢的产品

顾客的期望越来越高

与五年前相比，顾客

更注意自己所得到的服务

对服务有了更多的要求

对服务更加不满意

需要更好的服务质量

他们认为

服务水平并未完善

许多员工还不在乎是否提供优质服务

顾客流失的原因

68% 服务人员对他们的需求漠不关心

关键因素

2-顾客服务的重要性

一个不满的顾客

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

         24人不满但并不投诉

         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

         6个有严重问题但未发出抱怨声

         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人

         100个满意的客户会带来25个新顾客

         维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

         更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

         购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

         对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

         给公司提供有关产品和服务的好主意

服务

——利润的源泉

服务铁三角

顾客

公司

员工

小组讨论:

顾客的期望……

员工的期望……

公司的期望……

3-顾客服务的定义

小组讨论

什么是顾客服务?

顾客服务的定义

利用产品或服务与顾客交往,

以保证顾客满意的有关活动.

满意服务的三个层次

1.一般满意

2.称心满意

3.额外满意

顾客的分类

1.非我顾客

2.偶然顾客

3.忠诚顾客

4.宣传顾客

4-良好的服务要素

良好服务的要素

※ 准 备 Ready

※ 热 心 Enithusiasm

※ 价 值 Value

※ 知 识 Information

※ 礼 貌 Courtesy

※ 效 率 Efficiency

※ 真 诚 Sincere

顾客服务技能

顾客服务中的沟通技能

顾客服务六步曲

1-顾客服务中的沟通技能

沟通的过程

信息源

编码

通道

解码

接受者

反 馈

哦,原来是这样的啊!

沟通的两个重要环节

接受信息(解码):了解顾客的需求

发出信息(编码):提供满意的服务

解码技能一:观察技巧

目光注视

---领先顾客一步

目光注视分三种

不熟悉:大三角

较熟悉:小三角

很熟悉:倒三角

解码技能一:观察技巧

目光敏锐,善于观察

---领先顾客一步

客户缺少兴趣，注意力不集中 。

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。

这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

客户严重不满。

客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。

客户冲动，严重不满

观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？

观察顾客的角度

年龄 交通工具

服饰 通讯工具

语言 气质

身体语言 行为

态度 等等

解码技能一:观察技巧

感情投入

观察顾客要求感情投入

烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力

对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力

观察顾客要求感情投入

想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。

解码技能二:有效聆听

展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情

避免分心的举动或手势

适当的提问

复述对方的意思

避免中间打断说话者.

不要多说

使听者和说者的角色顺利转换

---拉近与顾客的关系

顾客需求的五种类型

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

解码技能三:微笑的魅力

笑容的运用

--创造和谐的沟通环境和氛围

--使人感到亲切,喜悦和舒服

--化解敌意,建立良好的人际关系

微笑的三结合

与眼睛的结合

与语言的结合

与身体的结合

解码技能四:身体语言

眼神接触

--与人交谈需注视对方

--注意眼睛的神态及注意度

---无声胜有声

解码技能五:语气语调

麻烦请稍等

--不耐烦

--拖延

--幸灾乐祸

--抱歉

---传达友善的讯息

解码技能六:说的艺术

待客说话三原则

--不用否定式而用肯定式

--避免使用命令式而使用请求式

--说话要谦恭

---令顾客感到舒服

2-顾客服务六步曲

沟通六步曲

1.注目礼

2.微笑

3.打招呼

4.询问

5.服务

6.致谢

学员1:扮演顾客

最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.

学员2:扮演美容院员工

你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了……

顾客投诉处理技巧

什么是顾客投诉?

换个角度看投诉

投诉处理的原则

投诉处理的步骤

1-什么是顾客投诉？

什么是顾客投诉？

是顾客对自己期望没有

得到满足的一种表述

什么是顾客投诉？

产品及服务等

顾客

期望

不满

2-换个角度看投诉

换个角度看投诉

在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。

-华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据

投诉的作用

使我们更明白顾客需求

投诉使我们有自省和改进的机会

帮助顾客更加了解产品,公司

和我们的服务

3-投诉处理的原则

投诉处理原则—时效性

如果处理不当,投诉会升级:

潜在投诉

一般投诉

严重投诉

危机

投诉处理原则—时效性

重视每一次和顾客接触的机会

在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级

投诉处理原则—移情性

以你所希望的被对待方式对待顾客

绝不让顾客带着不愉快的情绪离开

投诉处理原则—双赢互利

顾

客

的

需

求

双赢

互利

公司的要求或利益

4-投诉处理的步骤

投诉处理步骤

让顾客发泄

充分道歉并表示关心

收集信息

给出一个解决的方法

如果顾客仍不满意,问问他的意见

跟踪服务

第一步：让顾客发泄

不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。

只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。

说声对不起

第二步：充分道歉并表示关心

让顾客知道

你已经了解

了他的问题

第三步：收集信息

在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

第四步：给出一个解决的方法

问像这样的问题：

“你希望我们怎么做？”

如果你有权处理，应尽快解决；

如果没有，赶紧找个可以处理的人。

第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见

通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案

第六步：跟踪服务

在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?

顾客不一定永远是对的,

但顾客对我们是最重要的!

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