你希望成为一个

合格的美容师

吗？

带着你的愿望进入我们今天的话题

中国美容行业协会通过长时间的调查、分析发现美容院的顾客在购买习惯上都和自己的性格有很大的关系。

这就是：

顾客消费的行为特征

让我们来看顾客的性格特点与销售策略存在的微妙关系

1.冷静理智型

这一类顾客通常比较自信,不轻易接受美容师的推销，面对游说比较冷静,只购买他们认为真正需要的且价格实惠的产品和服务。

具体表现：

1.面对美容师的游说通常表现出不是很感兴趣

2.不大喜欢说话喜欢平静的听美容师的介绍,只是不时简短的问一两句关键的问题

3.喜欢直视美容师的眼睛和观察美容师在说话时的面部表情.

4.常会长时间的思考

这类顾客大多都具要一定的学识和社会经验,有修养,对项目和产品也有一定的认识,但由于他们的沉默不语,往往会给美容师造成很大的心理压力.

你可以这么说:

“你看…像着一种…..而这一种…

像你这种情况如果使用这种类型的产品..效果将会更好一些.因为..

我想你以前也用过这类型的产品,性能稳定你一定非常清楚,我拿一个你看看

销售对策

对于这类顾客美容师一定要在心理上战胜自己,一定要表现的非常自信。同时注意倾听顾客的每一句话,并仔细揣摩顾客心中真正的想法,而且美容师必须诚恳而有礼貌的与顾客交谈,态度一定要谦和,千万不能表现出急不可耐的样子,更不能不切实际的夸夸其谈鼓吹产品如何如何好,其实你只需要简单渲染一下,将产品和项目罗列出来就可以了,你必须要给顾客一个思考和比较的空间。要促成这类顾客消费一个最好的办法就是一切以其自身的 实际情况出发切合实际的处处为他着想,为它搭配最物美价廉的产品和项目并帮助其分析利弊。

销售对策

这类顾客人数不多, 经济富裕,对价格高低并不是十分在意,追求得到最高级的 享受,他们大多比较挑剔,尤其对技术和服务要求高。属于真正的高端顾客。

追求享受型

高傲冷漠目空一切似地高高在上,不喜欢多说话,我行我素,以自我为中心.对别人的意见总是爱搭不理.接人待物没有礼貌,但其自身却显得极有修养。

具体表现

品牌意识特别强,喜欢用最好的最有名的品牌,但又不盲目消费。

销售对策

很多美容师都认为这类顾客是最难服务的,无论怎么努力也不可能达到他们的要求,但是如果美容师掌握了这类顾客的特性,找到它们的弱点后,就可以轻松应付了。希望在别人眼里建立一个至高无上的形象是这类顾客的死穴。所以,诚恳的发自内心的由衷赞美是对付这类顾客最有效的武器。另外专注尊敬的服务同样会让他们产生一种凌驾与他人之上的感觉,可以最大限度的满足他们的征服欲和优越感。

销售对策

例如:我们为你度身定做的VIP贵宾项目,你可以自由选择,并可根据您的意思增加操作环节,你的毛巾是专用的,你的特定美容项目只有你能享受。

服务的过程中最大限度的应和他们的这种心理特征,并在一些细节上稍加提升和创新,就能轻松赢得这类顾客的信任和欣赏。

虚荣自夸型

这类顾客随处可见,属于主流消费群体,他们有一定的经济能力,当然并不代表他很有钱,追求高消费是他们的心态,强烈的虚荣心使得他们喜欢指手画脚和辩论,并借此引起他人的注意在他人心中建立一个高贵富有的形象.

这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富 他们身上的金银首饰一大堆,以显示自己身价不凡；

他们喜欢夸夸其谈,高谈阔论；

虽然他们并不懂得美容这一行或是只知道一点皮毛,却喜欢和你就一些无关紧要的小细节讨论争辩并喜欢指挥你应该怎么做

他们喜欢炫耀自己,引起他人的注意,很喜欢说一些他过去的辉煌事迹。

具体表现

销售对策

倾听是应对这类顾客最好的手段,因为他们需要的绝不是一个辩论的对手,他们只需要一个忠实的听众,然而这类顾客却是最易开发出消费潜质的,你只需要不是对其所谈论的观点表示认同或赞美,对其所作出的某一决定大加赞赏就可以轻易满足他们的虚荣心,和这一类顾客交谈你不用担心找不到话题,但与其交谈时你必须注意两点。

销售对策

1.不能随着他得意见一味应付,“是是对对对”这样会让顾客感到尴尬，而使交谈走向失败，在交谈的时候适当发表一些自己的不同观点能有效地激起顾客谈话的兴趣。使交谈变得连续有趣。

2.控制话题的选择，交谈中有效的控制话题的走向是迈向成功的关键，记住和每一个顾客聊天都是有目地的，千万不要把话题扯太远。

例如：你是个非常聪明的人，而且非常漂亮，只是脸色……你的事业一定非常成功，不要太拼命了，你最近的脸色不太好啦，都有一些小皱纹了，一定是太辛苦了！你做个……

吹毛求疵型

有一种凌驾与他人之上作威作福的气势。似乎在他们的观念中，他们是上帝而我们要向服务上帝一样服务他们。

要说什么样的顾客最难接触，这类顾客就当仁不让了，因为这类顾客要求极高，有的甚至达到无以复加的地步，就像患上洁癖一样,对每个方面都进行批判。

具体表现

喜欢突发奇想，并常常指责我们的工作· 环境·技术和服务等是如何不如别的店喜欢在背后抱怨；指责；甚至污蔑他人。

絮絮叨叨，咄咄逼人是他们的一贯作风，急躁好动总是一副十分焦急的情绪，对我们的操作不能很好的配合。

销售对策

尽可能地满足他们的一些要求是应对这类顾客的唯一办法，除非你不想做他们的生意。但你一定要分清哪些是他们真正想要的，哪些是他们随便说说，因为有的时候，他们挑我们这我们那，并不是要我们改进，而大多数时候他们是想通过这种方式来表现他们的高贵和与众不同，所以在交谈中适当的奉承他们几句往往能收到事半功倍的效果。

例如：你的意见提得真对我们一定会尽快改进，这么好的建议也只有你提过。

你确实与其他顾客大不相同。

随和世故型

到美容院的客人大多比较随和，他们既不高傲也不挑剔，并能跟店员很好沟通相处有时更会从我们的角度去考虑问题，是我们忠实的客户，但它们的消费选择一般都是较为基础或低端的服务项目和产品，所以开发它们的消费潜质，提高他们的消费档次才是我们的最终目标。

具体表现

性格温和，待人亲切友善

在聊天或沟通时喜欢面带微笑地注视着你

向他们销售产品或服务项目时，一般都能够很好的跟随我们的思路，但一旦要其购买时却往往不能如愿，价格是他们最终决定是否购买的重要因素

销售对策

不厌其烦的反复推销是促成这类顾客最终消费的重要手段，因为这类顾客较为擅长推辞，所以现场促成法在他们身上特别有用，另外，考虑到他们对价格的关注，切忌推销高端产品或服务项目，一些价格实惠且立竿见影的产品或项目在他们身上的促成命中率相对较高，如果能在达成交易的时候，另外赠送他们一些小项目或产品，会使他们很开心，并为以后的深度开发买下成功的伏笔。

例如：你是我们的老顾客了老板特意交代要优惠些，你今天做（买）…就给你….(价格或优惠)

具 体 表 现

喜欢争论,常在一些产品和服务项目的价格上

让店家让步。

喜欢以不再光顾本店之类的话相要挟,为其谋

取更多的优惠和利益。

多疑,生怕别人欺骗他

在许多事情上一定要亲身体会后才会相信。

注重细节对美容行业

比较了解也非常机灵

精明贪小型

销售对策

适当的对其优惠,打折是留住这类顾客的有效手段,所以,适当抬高价格然后顺着他的要求相应的优惠一点是应付这类顾客的常用方法,当然在触及到我们的根本利益的问题上决不可让步,否则会使这类精明的顾客产生一种这家店水分很多以后还要多多的要求的想法.另外危机销售法,在此类顾客身上会显得特别有用。

销售对策

你可以这样温柔的说:

我们的价格从来都没有这么优惠过我去试着向老板申请一下价格方面不能再低了,你看这样怎么样?(以项目赠送代替价格优惠)

你如果觉得自己用不上就算了,可不要怪我没有提醒你,但我看来,这款..项目或产品对你的皮肤改观会有很好的帮助.

不讲究型

这类顾客不经常光顾美容院,在他们的思维中美容的观念比较薄弱,很多时候,面对推销和游说大多付之一笑,并不是很在意。

随

便

具体表现

每一次光顾大多只是消费期初的服务项目。

对于自己的形象要求不高

开朗豁达不拘小节,他们认为不需要在外表上做文章。

销售对策

改变这类顾客的消费意识是挖掘他们潜在消费的关键。一旦成功就等于发掘了一座金山,所以与他们聊天的关键可以多谈一些关于时尚方面的话题,以培养他们对美容潮流的兴趣和爱好,经常给他们列举一些明星或身边成功的例子,尽量为他们尝试一些新的项目和产品服务,通过新鲜的感官刺激,激发他们的消费欲望。

例如:你今天时间不紧张,我帮你免费做一次你感受一下。偶尔做一次和经常做在本质上和效果上都有很大的区别。

自以为是型

这类顾客自以为是对自己相当自信,表现欲极强,强烈的希望通过自己的演说和表演在周围的人群里为自己建立一个非常能干精明的佼佼者的形象。

滔滔不绝的演讲是这类顾客最显著的特点他们总是会说我跟你们老板很熟，你们店里这一套我非常清楚。

只要找到合适的话题它可以一直不间歇的聊下他们的语言常常会很夸张，语不惊人死不休。他们从不知道疲倦，也不在乎别人的感受，似乎永远都体力充沛。

无论你谈论哪个行业他们都是内行，甚至十分精通，简直可以说是上知天文下知地理。

他们非常聪明深知自己的那一点粗浅的知识在一个美容师面前时苍白的，为了保护自己他们会承认美容师的专业。

具体表现

销售对策

美容师仔细倾听顾客的精彩演讲会使顾客的表现心理得到满足，而若能在交谈中附合他的看法会让他觉得自己被受尊重，从而把你当知音。

另外有效的控制话题也是应对这类客人的重点之一，千万不要让他的话题扯太远，当然这两点是不足以完成销售的，应对这类顾客恰当的为其设计好一个圈套也不是为一个好办法，让他把他的专业水平和审美品味表现到不能回头时说：你既然对美容项目的了解是那么清楚，那一定对我们的产品和项目了如指掌了，那么…

销售对策

内向自闭型

由于性格和心理的原因,这种人天生就希望自己一切不熟悉的事物都不要找上门来,面对销售和游说时他们深知自己很容易被说服,但又找不到一个有力的拒绝方式,因此十分困惑不知所措。

这类顾客大多不喜欢说话,甚至十分讨厌废话者,他们一贯恪守沉默是金的态度,但他们的脑子却转得比谁都快,有时神经质的东张西望,面对销售时,不是低头不语就是一双眼睛直勾勾的盯的你心里发毛。

当美容师的目光一旦要与他对视时他的目光就飞快的逃开了,喜欢就一件并不奇特的东西反复把玩观看。

具体表现

销售对策

应对这类顾客时,你必须小心谨慎,稳重而又富有同情心,小心的观察并坦率的称赞他的优点,与他建立值得信赖的感情关系。

在交谈中你只能稍稍提一下有关项目或产品的事,你可以通过闲聊来寻找与他的相似点和共同语言以松懈他们的戒备心理,从他的交谈内容中获得你想要的信息并加以利用。

因对这类顾客切记不要操之过急,恰当而有效的运用感情是你放长线钓大鱼的最佳诱饵。

严肃冷漠型

冷漠不在乎不感兴趣是这类顾客的最大特点,他们大多都是以自我为中心,高傲瞧不起任何人,除非他们认为你对他有用。

具体表现

这种客人比较少,他们天生好像就不知道快乐一样,微笑是他们最吝啬的东西,他们好像对任何东西都不感兴趣,总是摆出一副严肃冷漠和满不在乎的态度,令人难以接受。

销售对策

创造一个愉快轻松的谈话环境适应对这类客人的关键,如果一如既往采用严谨诚恳和彬彬有礼的作风向他们销售,一个必然的结果就是碰壁失败。 因为他们对你所销售的产品项目或者你说的一切，甚至对你这个人根本都不感兴趣,相反用一种近似玩笑或者调侃的语言来陈述和表达你的意图,往往更容易让这些高傲的人开口,为了做到这一点,你完全可以在开始前和他开个无伤大雅的玩笑爱来活跃气氛。

另外在你与他谈话的过程中,捎带一些幽默和挑衅往往会激发他们内心的骄傲,是他们为了维护自己的骄傲而不自觉的和你辩论。这样你就可以使得这群不善谈的顾客在谈话中漏洞百出,一旦找到话题的切入点,那一切就好办了,你只需要用强有力且无可辩驳的论据,把它变成你的消费者。

销售对策

好奇具有强烈的求知欲望,作风干脆,很讨厌婆婆妈妈的一件事都说不清楚,因为他们知道自己的心理抗拒能力是非常微弱的,经不起你的游说,所以为了能够自己做主,他们常常先入为主的拒绝你,以希望你不要在言语和行为上妨碍他们的思考和判断能力。

先入为主拒绝型

他们热情认真对任何的项目和产品都充满了兴趣,希望能够详细的了解各种项目和产品的特性及其他一些有关的信息。喜欢与你就各种项目和产品的功效成分价格及特色等交流讨论。

对项目和产品方面的知识相当丰富,常常能一针见血的道破这行业中的某种玄机和秘密。在一开始向其推销和游说时他们就先入为主的拒绝。

具体表现

销售对策

事实上这类顾客是最容易成单的，虽然他们在一开始就持否定的态度,但对于先前的这种抵抗性的话语,你可以完全不予理会,对付这类顾客,精彩的项目和产品说明通常会击垮他们那非常薄弱的防御意识。

生性多疑型

这类顾客心中多少有一些个人的烦恼,如家庭、工作、金钱等,也许他们有过类似的上当受骗经验,所以变得敏感脆弱和反感恐惧。抗拒怀疑是这类顾客的显著心理特征。

具体表现:

向这类顾客推荐项目或产品时,常常会被不礼貌的打断,然后向你提出一些尖锐的问题，根本不理会美容师的推介,自己看说明书，直接向老板或经理询问。

好动东张西望,常常会去注意一些根本与自己毫无关系的其他顾客和事物。

怀疑不信任的闪烁眼神是他们特有的标志。

销售对策

亲切的态度,沉着的表情和恳切的言辞是在这一类顾客心理建立一个可信任形象的关键。

对于这类顾客你千万不要向他们施加压力,也绝不可急于求成,这样会加深他们的逆反心理弄巧成拙,要想搞定这类顾客耐心、和气是必不可少的两个条件。

以上为你分析了十二种顾客消费时的心理状态,如果你能准确的把握顾客的心理, 加上过硬的专业技术能力。

那你一定是非常优秀的美容师

再见