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销售技巧

自我介绍,引出问题!

X Y Z三个销售员的人生发展轨迹!

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(How-Skills) 店面销售技巧

今天

明天

Better Results

店面销售业绩提升

(What/Why)店面销售知识

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相同的起点，不同的收获

Ｚ

Ｙ

Ｘ

(K×S)

A

K 知识(knowledge)

S 技巧(skill)

A 态度(attitude)

互动：我想在座的各位伙伴都听过很多成功者的故事，请问，你觉得每个人成功的共同点是什么呢？

（努力、坚持、学习、面对挫折的痛苦、耐心等等）

继续互动：那么，请问各位，每个人成功的不同点又有什么呢？

（面对挫折的不同选择、成功的程度、成功的时间、现在的高度等等）

继续互动：请问，为什么大家都做销售，从同一个起点出发，却会有不同的收获呢？

我来告诉大家，其实成功也是有公式的，成功等于(K×S) 的A次方，这里面，K是知识（knowledge)，S是技巧(skill)，A是态度(attitude) ，我们学习产品知识和与产品相关的知识很重要，我们掌握分销售技巧和业务技巧同样也很重要，这决定着我们的工作成果和业绩，但是，它们的重要性远不如态度（举个例子（3×3)的２次方，３大于２，作用却不能和２相比较），我们的这个课程是帮助大家提升技巧的，但是大家听课的态度以至于以后分享产品的态度更加重要，有本书叫《态度决定一切》，同样可见态度的重要性已经被世人广为认可！

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你听到了,你会忘记!

你看到了,你会记得住!

你参与了,你能理解!

交换

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有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。

情景演示

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在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。

情景演示

用提问的方式和学院互动，什么是销售，销售技巧有哪些从而引出下文：

看来大家干了这么长时间的销售,虽然会卖机器,但缺乏的是总结与书面化;

在我讲店面销售定义前先说个案例,请A同学帮我大声读一下;

好,大家思考一下,你们如何看待?各抒己见吧;

时间：讨论3分钟，点评2分钟；

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那个业务员好呐?

都没有达到目的!

考虑两点:

好业务 好人

目前 将来

没有一个给出好的解决方案,没有给公司\没有给客户一个满意的答案

既要让公司有业绩,又要让客户满意

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销售的概念

使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。

是谁使顾客……由是谁使顾客做出……

感性的还是理性的?

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影响顾客购买动机的因素

请分别在销售员可以控制和不可以控制的空格内打勾

展示

陈列

口碑

广告

品牌

2．媒介因素

用途

款式

价值

性能

品质

1．商品本身的因素

销售员不可控

销售员可控

影响顾客购买的因素

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1、以上作业的结果对销售员来说意味什么？

2、为什么不同的销售员推销产品，结果会有不同？

行业发展因素

不同顾客的消费类型

4．社会因素

销售员的影响力

提供服务

互 惠 性

选择范围

销售者商誉

产品价格

购买地点

3．经营因素

销售员不可控

销售员可控

影响顾客购买的因素

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第五个“P”是销售员

产品 Product 能够吸引顾客选购

促销Promotion 适合市场需求的产品的活动

地点 Place 在顾客能够方便选购

价格Price更有竞争力的价格

销售员 Sales Person

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销售员与顾客的心理差距

1、分组讨论 顾客在购买中的愿望和希望得到的利益有哪些？顾客对

产品信息掌握的程度？销售员在推销时的愿望、期望对自己的利益 、 以及对产品信息掌握的程度。

2、上述顾客和销售员的不同心理对推销的成功会产生什么影响？

信 息

利 益

愿 望

销售员

顾 客

心理特征

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销售员与顾客的心理差距

比较全面

专业

系统

不完整的

片面的

有偏见的

信 息

卖的越多越好

利益越大越好

功能实用性

价格越低越好

外观好看、长久耐用

价值上“值”

利 益

客户理解自己

不要遇到难缠的客户

客户有相关的常识

希望被接纳

希望被认可

希望受到重视

有专业的服务

有耐心

愿 望

销售员

顾 客

心理特征

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销售六步曲

售前准备

促成交易

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本节课程内容

售前准备技巧

迎客接待技巧

顾客需求分析技巧

产品呈现技巧

异议处理技巧

成交技巧

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情景回放

顾客喜欢什么样的销售员

销售员应具有什么样的能力

细致、快速、善解人意的购买帮助

热情周到的服务

帮助客户排除购买干扰的能力

帮助做出正确选择

在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力

给予建设性建议

对产品、品牌、企业的知识和认同

提供准确的信息

聆听和理解顾客的问题和需求的能力

正确理解顾客的要求

良好的推销职业训练

行为：微笑、目光关注、举止得体

对推销工作的热爱和顾客意识

态度：礼貌、亲切、热情、友好、

自信

良好的职业形象

外表：整洁、雅观

销售员应具备的能力

顾客喜欢的销售员

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售前准备

市场情况

方正产品的市场定位（目标消费群）

市场趋势

竞争对手的优劣之处及销售状况

目标消费群的消费习惯

产品与服务情况

方正产品的销售话术

方正产品的特性和利益

公司品牌的内含及历史

售后服务

个人情况

仪容仪表——端庄、整洁、大方

言行举止——礼貌、周到、文雅、耐心

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本节课程内容

售前准备技巧

迎客接待技巧

顾客需求分析技巧

产品呈现技巧

异议处理技巧

成交技巧

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情景演示

迎客一分钟话述！

打招呼:您好！欢迎光临方正电脑！并递上一张方正报价单。

（语气上要真诚、热情，面带微笑,给顾客留下第一接触的好印象.）

一分钟话述:先生（女士）过来看一下吧,就这款机器卖的绝对的好,这是方正寒促新推出的最畅销的机型, 性能价格比非常超值,还增加了很多特色功能,正好还能参加送千元大礼的活动,不买也没关系,过来了解了解吧.！来,我给您演示一下,电脑还会说话呢 .

讲好一分钟话述，关键是要用激情和语势来引发顾客的兴趣

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迎客接待技巧

口头语言

肢体语言

让顾客停留下来

口头语言

语调亲切，发自内心的欢迎顾客光临，因为他就是下一台电脑的买主

用词得当：您好，欢迎光临！/您好！/欢迎光临！

语速适中，声音洪亮，清晰。

形体语言

面带微笑，微笑要自然，亲切

姿势得当，以手势示意顾客入店参观。

目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。

让顾客停留下来

陈列到位

促销到位

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____

内 容

_____

语气、语调

________

服装、表情、动作

你对他人的影响力100%

7-17%

28-38%

55%

是什么因素在影响他人对你的印象？

你说话内容？/ 你说话表达方式？/ 你说话时候表情、动作？

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？

若顾客拒绝你的产品介绍,不要轻易放弃,用一种友好的但不强求的语气对顾客说,师傅,您买不买没有关系,最重要的是让您多了解一下产品,那对您购买电脑是有好处的,我是诚心诚意的想给您介绍一下,就耽误您几分钟的时间.

若顾客坚持不接受,一定要问清顾客不接受的原因,找出根源所在,做出相应解释,实在不行，可适时的跟一句,师傅,看来您不是很懂电脑,否则象方正这样的全国数一数二的名牌电脑,凡是多少懂点电脑的没有不看的，就算您不买，看看总可以吧，看看也不收费，（与顾客适度的开玩笑，可以拉近与顾客的距离）。 根据代理商实际经营情况，提出建设性意见，提高代理商盈利能力

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情景演示

情景一：当顾客只是随便看看

情景二：当顾客已经在看某一规格的产品

情景三：顾客的眼光在柜台上来回扫过

情景四：几位顾客同时在看产品

情景一：当顾客只是随便看看

处理方式：销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在正进行某某活动”

情景二：当顾客已经在看某一规格的产品

处理方式：销售人员：“您真有眼光，因为这是一款什么样的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用、有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。

情景三：顾客的眼光在柜台上来回扫过

处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：“我们这里的是某产品，您现在看到的是什么类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用、有什么区别于其他产品和品牌的优势……”

情景四：几位顾客同时在看产品

处理方式：销售人员：“这是某某产品。”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。

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迎接客人时应注意事项

不主动打招呼，等待顾客发问。

态度冷淡，显得对顾客漠不关心。

顾客进店后，店员表现诧异的表情。

亲此疏彼，对认为“有可能”的购买的人热情问候，对他人冷落

精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上

距离不当，过于接近或者过远的问候应该避免

不要用“请问您想买什么？”

对客户很礼貌，但店员间却很随便

完全不在乎客户的存在而行事

讲粗话

调换产品时做鬼脸

对顾客的同伴熟视无睹

不认真倾听客户的诉苦和抱怨

紧跟在旁

客人不买，马上变脸

强迫推销

没有商品知识

不干净

随意承诺

店员与店员闲聊

对刚离店的客人进行批评

讲别家店或产品的坏话

对待客户的态度有区别

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推销中语气与语调的控制

音质与音量

说话的速度

避免言辞不清楚不明确

      强弱恰当

      清晰

      用真嗓子

      介绍商品的好处时加强语气

      报价时不用特意用高声强调

      注意用快慢速度调节自己的讲话

      注意用停顿来区分说话的内容

      快：对语速快的、中青年

      慢：对语速慢的、老年、少年

      避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语

      对不了解技术的顾客避免用技术术语

      避免乡音太重让顾客听不懂

      别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清

  不要吞咽一句话中最后的词

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本节课程内容

售前准备技巧

迎客接待技巧

顾客需求分析技巧

产品呈现技巧

异议处理技巧

成交技巧

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为什么要鉴定顾客的需求？

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险

需要确认的顾客需求和态度

鉴定顾客需求的目的

探索顾客的需求——意义

避免被动销售情况的出现

不同的客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位客户偏好哪些方面，对症下药 ，打动顾客。

使客户产生信任，愿意听取销售人员的建议

为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见

实现顾问式销售，体现店面销售的专业、亲和的特点

在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险

l          很可能得不到顾客的信任

l          很可能所介绍的内容不被顾客接受

l          无法体现顾问式的顾客服务

需要确认的顾客需求和态度

l          弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好

l          确认顾客对销售员产生一定程度的好感和信任

鉴定顾客需求的目的

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(内容过长已截断，原文长度 24996 字节)