金牌店长实战训练营

“说错话 做错事”的后果

要么苍白无力，敷衍顾客

要么得罪顾客，赶顾客走

要么压力太大，制造障碍

要么消极败退，甘拜下风

课程纲要

第一部分：店长必须具备的三个观念

第二部分：高盈利店面管理实务

第三部分：建立顾客关系的观念和技巧

第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解

第一部分 店长必须具备的三个观念

1. 正确认识终端 明确自我定位

2. 店长必须具备的两个心态

3. 带领团队一起快速成长

1.正确认识终端、明确自我定位

原始性的经营 自然性的导购

导购员、店长、店面经营与管理

既是威胁，又是机会

职业化的店长

是终端的灵魂人物

是经销商的经理人

是终端竞争的稀缺资源

是比公司的渠道人员还重要

是店长自我实现的最好归宿

2. 店长必须具备的两个心态

用“老板心态”承担起你的责任

“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想

敢于承担责任，不要争辩

用“弱势心态”平和自己

为什么你的抱怨总是那么多？

为什么你总是那么急躁？

3. 带领团队一起快速成长

案例思考：“高一年级的感觉！”

掌握学习的有效途径

店长自我快速成长的三个层面

做了没有 总结了没有 传授了没有

打造学习型团队

店长就是店面的首席培训师

建立学习制度，营造学习气氛

第二部分 高盈利店面管理与实务

一 把握高盈利店面四大可变空间

二 不要钻进制度管理的“死胡同”

三 辅导与教育下属是店长的重要职责

四 管好老板与管好下属同样重要

五 做好店面诊断与提升

一 .把握高盈利店面四大可变空间

讨论：

店面要素中有哪些是不可改变的？

又有哪些是可以改变的？

店长的工作就是抓住可以改变的空间，并在不变中求变化

高盈利店面四大可变空间

产品的两个层面

导购眼中的产品

销售策略的产品

导购员是关键

人与人的战争

壮丁就是成本

关键顾客管理

意向型顾客管理

已购买顾客管理

店面形象力

看上去值才是真的值

留住顾客更关键

导购眼中的产品：

什么样的产品才是好产品？

铸造属于自己店面的导购秘笈

为什么顾客总说你介绍的产品不好看？

销售策略的产品：

人气产品、主推产品、畅销产品、利润产品、

滞销产品、 组合产品+激励策略

产品的两个层面导购眼中的产品销售策略的产品

看上去值才是真的值：

品牌先从专业化的形象开始

吸引力、留客力、价值感

导购可以把控的形象力：

产品形象、推广形象、动态形象、体验感

店面形象力

看上去值才是真的值

留住顾客是关键

让导购员看上去值、听起来值、感觉起来值

优秀导购是人才，人才是要花大价钱、大力气的

优秀导购是招聘的，更是培养出来的

为什么导购员总是缺少信心？

淡季时的导购员疲软怎么办？

导购员是关键人与人的战争壮丁就是成本

请思考：你是怎样管理你的顾客的？

顾客管理的意义：提升签单率、提升顾客价值

顾客管理的两个层面：

意向型顾客管理：随随便便来，随随便便看、随随便便走

购买后顾客管理：销售的结束更是销售的开始

深挖“潜伏”顾客 提升顾客价值

关键顾客管理意向型顾客管理已购买顾客管理

意向型顾客资料登记表（参考）

二 .不要钻进制度管理的“死胡同”

店面管理靠什么？

你的店面制度有多少？

制度为什么“没有用”？

店面有效管理的三个层面：

制度管理

激励管理

动作管理

案例分享：促销活动管理

传统管理：制度（任务）管理+激励管理

动作管理：方案动作分解

筹备动作分解

现场执行动作分解

销售目标动作分解：

时间目标分解

产品推介分解

技能提升分解

三 .辅导与教育下属是店长的重要职责

案例分享：优秀的店长VS导购员的低级错误

为什么你的下属总是不听话？

辅导员工的“洗头”与“洗脚”

人们改变的科学逻辑

权利管理VS权威管理

辅导与培训：随时随地

四 .管好老板与管好下属同样重要

为什么你的老板总是“瞎指挥”？

被动地工作，后果很严重！

管好老板要先管好你自己：

做好工作规划与计划

不只是问题的反馈者

推动老板做决策

让老板具有知情权

一位店长的苦恼

案例思考：

我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展？

于是，我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板回公司时耽误了些时间，所以，为了赶时间，在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，我只好选择了老板看重的人选。

一位店长的苦恼

案例思考：

我是上个月刚被招聘的店长。老板要求我下个月中旬招聘一名新导购，于是我就把这项工作安排在了下个月初来完成。可是，前天老板（1）有些不满意地问我最近都在忙些什么，怎么招聘工作还没有进展！

于是，（2）我就跑到人才市场抓了4个自己认为还可以的回来，并让老板复试。由于当时老板耽误了些时间，所以，为了赶时间，（3）在没有和老板事前汇报的情况下，我就安排了老板面试；结果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很远，不过，老板却说那只是他个人的看法，最后的结果让我来定，一时间我拿不定注意，最后，（4）我只好选择了老板看重的人选。

五.做好店面销售诊断与提升

提升带客率

提升就坐率

提升签单率

提升回头率

提升留店率

提升进店数

进店数影响因素诊断：

店面位置、装修风格与档次、店面气氛

店内动态感

橱窗及眼球性产品

海报及信息发布

销售力产品

导购员拉力

留店率影响因素诊断：

店面体验感

人气缺失

被动式介绍

逼迫式介绍

没有抓住顾客的需求

顾客没有找到适合的产品

没有引导体验

就坐率影响因素诊断：

休闲区的问题

顾客没有通过充分的体验产品而放松下来

顾客关系没有放松下来

导购员没有有效引导

回头率影响因素诊断：

顾客对产品缺少充分的认知和兴趣

顾客不买时没给面子

顾客里开时没有“给理由”

签单率影响因素诊断

导购不敢主动提出签单

顾客购买欲望程度

签单技巧问题

顾客异议化解效率问题

顾客关系问题

顾客带客率影响因素诊断：

顾客满意度

售后增值服务

“潜伏顾客”的挖掘力度

第三部分：建立顾客关系的观念和技巧

四大导购观念：

请不要“赶走”你的顾客

不要急着卖东西（建立关系、了解需求、赚取信任、）

把顾客引导到自己的方向上来

把握感动顾客的三个关键时刻

六个沟通技巧

情感贿赂，让顾客喜欢听你说话

把话说圆了，让顾客愿意听你说话

撬开顾客的嘴巴，你才真的有机会

把握顾客特征，进入顾客频道

帮助顾客构图，让顾客说服他自己

利用人性弱点，增强你的影响力

第四部分：导购五步动作分解

讨论：

“这款多少钱？”

导购五步动作分解

动作一：正确待机，赢在起点

动作二：接近引导，需求定向

动作三：产品介绍，刺激欲望

动作四：化解异议，建立信任

动作五：缔结成交，签单送客

动作一：正确待机，赢在起点

1、店里没人的时候该做什么？

2、正确迎宾：说对话、做对事

回头客、新进客（沉默型、主动型）

游戏人生

头上有什么了……？

木兰当户织

嘁嘁缠缠嘁嘁

冷冷清清

1、店里没人的时候该做什么？

无聊的两种后果

如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店

让你的店面“动”起来

相互演练、回访顾客、整理整顿

你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！

2、正确迎宾：说对话、做对事

新进顾客：

主动型顾客

沉默型顾客

回头客

说错话：

是看/买地板的吗？

请问您想看什么地板？

需要我帮助吗？

要不要我帮您介绍一下？

做错事：

尾追型

逼迫型

动作二：有效接近，需求定向

1、有效把握接近时机

2、六种开场的交互使用

3、探寻需求，找准方向

4、有效引导，成功定向

1、有效把握接近时机

新顾客8种接待时机分析与把握：

用手触摸商品看标签

一直注视同一商品或同类商品

扬起脸来想什么

看完商品看导购

走着走着停下脚步

一进门就东张西望

和导购目光相碰

想进又不想进

浏览速度很快，无明显目标物

适合切入顾客的肢体语言

从旁接近，不要从背后

眼神和微笑不要消失

健步走，充满自信

与顾客的距离1.5米左右

互动与演练： 然后，怎样说？

2、六种开场的交互使用

常见错误开场：

“先生，这款是###，您感觉怎么样？”

“先生，请问您要什么价位的？”

“先生，这几款打8.8折！”

“先生，需不需要我帮您介绍一下？”

“先生，您家房子是哪里的？什么时候装啊？”

“先生，您要质量好一些的，还是要一般的”

六种开场技巧交互使用

赞美开场：不露声色

新产品开场：说对话

热销开场：兴奋的语言

促销开场：演员一样的兴奋语言

利益诱惑询问开场：卖点问句法

最大卖点介绍开场：卖点陈述法

3、探寻需求，找准方向

为什么顾客转了一圈就走掉了？

原因：开场之后的两种误区

介绍顾客需要的，不是我们认为顾客需要的，更不是我们认为好卖的

向医生学习，通过多问让顾客倍感尊重

将主动权掌握在自己手上

积极有效的提问技巧

4、有效引导，成功定向

“这边有几款您要不要看一下？”

“那边还有两款您可以看看！”

“这边的几款也不错，您现自己看看吧！”

“这几款应该适合您的！”

说对话，做对事：

专业+自信+引导

附：常见问题应对及话术

问题一：“我先看看”“我随便看看”

问题二：听完导购介绍后，顾客什么都不说， 转身就走

问题三：“你们的牌子是新出来的吗，我怎么没有听说过”

问题四：顾客看了一圈说“没有看中的，你们的产品没特色”

动作三：产品介绍 刺激欲望

没“感觉”

的后果很严重！

卖点介绍 引导体验

1、符合购买心理逻辑的产品介绍

2、引导体验：说对话，做对事

3、让顾客说服她自己的体验技巧

1.符合购买心理逻辑的产品介绍

讨论：针对一款产品的介绍

错误：“这款是。。。产品，它采用的是。。。工艺，它的卖点是。。。”

正确产品介绍顺序：

混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍

感觉

特点/优点

质量/工艺

导购引导

兴趣

顾客利益

保障

顾客效果

2、引导体验：说对话，做对事

顾客是被谁说服的？

引导顾客体验的三个层面

营造轻松的体验环境

主动引导顾客体验

让顾客用心地体验

案例思考：

有效引导技巧及话术

为什么顾客

不愿意体验你对产品？

应对策略：

1、引导体验的时机要正确：

2、专业而又自信的言和行

3、遭到拒绝，首先进行压力环节

4、两次遭到拒绝，要调整策略，重新产品定位

3、说服顾客的体验技巧

为什么你和顾客之间

总是“冷场”？

（1）、让顾客动手动脚，和顾客互动起来

导购员：引导顾客和产品“谈恋爱”

有效体验之：动手、动嘴更动脚

“摸、踩、感、看……”

一定要引导顾客“重复你的每一个动作”

用心地体验，得出的就是“用心的结果”；随便地体验，得出的就是“随便的结果”

（2）、多使用“绘图”的功能

让你的语言具有“画面感”

意识引导与催眠：“通透”的引导

你卖给顾客的不能只是“一块瓷砖”

绘图的时机：

绘图的有效句型：

（3）、关注顾客的核心问题

案例分享：你们的产品质量怎么样？

强调顾客的“那棵樱桃树”

挖掘顾客“核心问题”的两个关键：

善于抓住核心问题：主动暴露的、反复强调的、抱怨的

问出核心问题：借顾客的问题

（4）、结合顾客需求讲解产品

案例分享：口腔溃疡的三盒药

顾客希望受到专门重视

顾客希望针对他的问题

互动：何谓产品优点VS产品卖点？

（5）、少说产品，多说好处

顾客关心的到底是什么？

不要把自己的专业强加给顾客

太多的“名词”让顾客不敢相信

太多的信息让我们“太累了”

（6）、利用人性缺陷反刺激

利益可以放弃，危险必须逃避

利用人性强调厉害关系

案例分享1：防滑的问题

案例分享2：耐磨的问题

案例分享3：吸水率的问题

（7）、注重细节，树立标准：

为什么顾客总说“感觉都差不多！”

针对某一细节做足功夫、为顾客树立标准

什么时候强调重点工艺？

顾客感兴趣时、体验时

同档产品顾客回头的理由：

信任、面子、某项标准

（8）、运用第三者讲故事

案例：第三者的威胁力、影响力、说服力等

终端第三者影响力的范围：

朋友

专家权威

老顾客：重要顾客档案的有效使用

道具实验证明

（9）不要随便转移介绍

实战案例：

在同一款产品上做足功夫！

动作四：化解异议，建立信任

1、为什么顾客的异议总是那么多？

2、找准“病根”再“下药”

3、异议处理技巧：把话说圆了

4、高效的价格异议处理

1、为什么顾客的异议总是那么多？

缺少信任：为什么顾客总是那么苛刻！

缺少技巧：新进顾客的否定、陪同客的问题

缺少平和的应对心态：现在的顾客太难缠！

你们是小品牌！

你们的产品质量这么差！

缺少准备：没有准备好的“士兵”

2、找准“病根”再“下药”

解决顾客异议之前的两件事：

找准“穴位”才

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