概述：所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

△ 顾客抱怨的正面意义
顾客期待的表现（优质服务、优质商品、硬体设备的期待）。情报的提供；机会的提供；适当的处理可满足顾客。可改善服务品质；可提升员工处理事情的能力。

△ 顾客抱怨渠道来源
美容院反应，电话投诉，满意度调查，顾客意见调查表；会员深度访谈，信函、网络，消费者机关。

△ 顾客抱怨的一般事项
功效—课程，产品效果；价格—误解或偏高；
技术—人员操作；品质—产品、仪器
服务—接待技术,仪器设备的维修、售后服务,事务处理的流程、步骤、效率。

△ 抱怨形的原因
来自顾客本身（沟通理解不好、与自我期待有落差、习惯性的或有偏见的情绪发泄）美容院（美容院政策及管理、处理的沟通良，无法兑现承诺，有心无力）

△ 抱怨时她要什么
有人负责；被受到尊重；友善的态度；专业的表现；承诺；认同与感谢。

△ 抱怨处理原则
耐心倾听，尊重顾客；不回避问题；正视抱怨并找出原因；
公平公正的判断处理；以抱怨处理为第一优先；
第一时间立即解决；建立抱怨处理正确流程与矫正预防措施；
为处理抱怨设定目标；处理之成效追踪与确认；事前不忘，后事之师

△ 顾客抱怨预防措施
设立专人，专线服务；人员训练普及化；顾客满意度调查；定期顾客访谈；开辟顾客意见园地；强化管理。

△ 当顾客提出不合理要求时，如何拒绝
耐心听完，表示尊重；提出合理的理由，进行双向沟通；亲自婉拒，勿假手他人以免遭误解；慎重考虑，勿过快或太干脆地拒绝；强调可能产生之负面结果，让顾客知难而退提供建议，解决顾客困难。

△ 顾客留言流程
热情接待需留言客户→询问客户留言情况→协助客户填写客户留言表→一周内完成投诉调查→回复顾客处理方案。